爱马仕
Aftersales Service Manager
Aftersales Service Manager
发布于 1 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Crm系统
Kpi分析
售后服务管理
团队领导
奢侈品零售
客户关系管理
客诉处理
库存管理
标准作业程序
值不值得投
75综合评分
综合评分 75
顶级奢侈品牌售后管理岗，薪酬福利优渥、品牌光环强，但需应对复杂客诉与出差，WLB一般。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
4.1万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
公司还在招多个职位
3 个在招
市场机会
选择适中
香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 31 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责爱马仕香港售后维修中心的日常运营与团队管理，带领裁缝、皮具工匠及门店售后人员，确保提供卓越的工艺与高端客户体验
你需要优化维修与裁缝流程，处理复杂客诉，并通过数据分析持续提升售后服务质量与运营效率
最低要求
高等教育学历，具备至少5年售后、客户服务或维修运营相关工作经验，需在奢侈品零售或类似领域工作过
在客诉管理、客户服务挽回及处理高规格客户升级投诉方面具备丰富专业知识
细致且注重细节，有推动系统性成果和提升运营效率的成功记录
具备出色的人际交往和领导能力，能够激励、发展和管理多元化团队
具备优秀的沟通、演示和解决问题的能力
熟练掌握办公软件（Word、Excel、PowerPoint）及 CRM 系统
英语和中文（粤语和普通话）书面及口语流利
愿意且能够定期出差进行门店巡视和运营支持
工作职责
领导与售后维修中心管理：
领导、指导并监督售后团队（包括门店售后主管、店内裁缝和皮具工匠），确保最高标准的工艺和客户服务
通过定期技术评估、绩效审查和持续发展规划，管理裁缝和维修团队的绩效
处理复杂的客户投诉和升级事件，提供有效的服务挽回方案，同时维护品牌声誉
建立维修中心和裁缝站的标准作业程序（SOP），以提高运营效率、一致性和服务质量
监督备件、维修材料和裁缝用品的库存管理，包括预测、补货计划和库存控制
通过识别客户旅程中的差距并实施举措，推动卓越服务，提高客户满意度和运营效率
报告与数据管理：
监控和分析月度 KPI（包括维修周期、投诉解决率和裁缝生产力），以推动持续改进
对服务问题、反复出现的产品缺陷和运营挑战进行根本原因分析，向管理层提供可执行的建议
维护系统内的数据完整性，确保所有定性信息和门店卡准确记录
编制系统性报告（售后绩效、裁缝工作量和门店卡）供管理层审查
运营与后台支持：
与法务、物流、零售等业务部门密切合作，处理条款与条件更新及运营问题
管理与外部供应商和专业维修车间的关系，确保充足的维修产能和服务质量
组织并促进零售团队的技术培训，提高产品知识并改善现场维修评估
协调物流活动，确保维修物品在门店、车间和客户之间及时、安全、高效地运输
优先资格
具备法语知识者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托顶级奢侈品牌平台，能接触高端客户群体与精湛工艺，积累极具含金量的品牌服务与运营管理经验
- 需处理高规格客户的复杂投诉，对情绪管理和危机公关能力要求极高
- 同时需兼顾工艺标准与运营效率，管理多元化技术团队难度较大
- 适合在奢侈品或高端零售行业有扎实售后运营经验，具备出色客诉处理能力与团队管理技巧的专业人士
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 可向区域售后服务总监、零售运营总监或客户体验负责人方向发展，积累高端品牌全链路服务管理经验
- 负责爱马仕售后维修中心的日常运营，管理裁缝、皮具工匠及门店售后团队
- 处理复杂客诉，优化维修流程，监控KPI并提升整体客户体验
- 具备奢侈品零售售后或维修运营经验，精通客诉管理与服务挽回
- 需要出色的团队领导力、跨部门沟通能力及数据分析能力
申请策略
- 在求职信或面试中展现对爱马仕品牌历史、工艺标准及客户至上理念的深刻理解，体现对品牌声誉的维护意识
- 突出在奢侈品或高端零售行业的售后管理经验，量化客诉解决率、维修周期缩短等KPI成果
- 强调跨部门协作与多元化团队（如工匠、裁缝）的管理经历
- 提升数据分析能力，熟练掌握CRM系统及高级Excel技巧
- 可补充法语基础或深入了解皮具/裁缝工艺知识
面试指南
- 采用 STAR 法则（情境、任务、行动、结果）回答行为面试题，重点突出在复杂情况下的决策逻辑、跨部门协调能力以及最终带来的业务指标改善
- 请分享一个你成功处理高规格客户严重投诉的案例，你是如何挽回客户并维护品牌声誉的？
- 在管理裁缝和皮具工匠等技术团队时，你如何平衡工艺标准与运营效率？
- 你如何通过数据分析发现售后流程中的瓶颈，并采取过哪些具体优化措施？
- 深入了解爱马仕的售后服务政策、品牌核心价值观及近期市场动态
- 准备具体的数据指标来证明你过往在提升运营效率和客户满意度方面的业绩
职位点评
薪资福利80
成长发展75
工作生活60
使命价值85
薪资福利
80较高
顶级奢侈品牌提供具有市场竞争力的薪酬福利，且岗位级别为经理级，整体物质回报稳定且处于行业中上水平。
薪资信号未披露（AI估算：3.2千–5万/月）
成长发展
75中等
岗位涉及跨部门协作、团队管理及高端客户体验优化，能显著提升综合运营与领导力，但技术类前沿技能积累有限。
技术前沿非技术岗（不适用）
技术栈CRM系统、Office软件
成长机会on-going development initiatives
业务类型ambiguous
工作生活
60中等
岗位需定期出差进行门店巡视，且需处理复杂客诉，工作节奏可能受突发事件影响，WLB 存在一定挑战。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
85较高
依托顶级奢侈品牌，致力于传承精湛工艺与提供卓越客户体验，具有较高的品牌自豪感与行业影响力。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号exceptional craftsmanship、premium customer experience
创新程度稳健跟随主流
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