DFI零售集团
Head of Customer Experience, HK/MO
Head of Customer Experience, HK/MO
发布于 2 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公运营管理
运营管理
Crm
Customer Experience
Stakeholder Management
Strategic Planning
Team Leadership
值不值得投
82综合评分
综合评分 82
跨国零售巨头核心管理岗，福利完善且WLB较好，主导港澳客户体验与会员运营转型。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
8万
比运营管理中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
99 个在招 · 其中运营管理 2 个
市场机会
选择适中
香港特别行政区 · 运营管理 · 26 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责统筹香港及澳门地区的客户体验战略与运营，管理CRM及会员忠诚度计划，优化全渠道购物体验
你需要领导客户体验团队，与商业团队紧密合作，确保客户在所有触点获得高质量服务，并推动业务增长与品牌定位
最低要求
拥有销售、市场营销、商业管理或相关学科的正式学历资格
具备至少10年客户体验管理经验
具备至少10年领导和发展跨多个客户体验领域的领导者及团队的经验
拥有零售行业工作经验，最好是家居用品行业
具备战略业务规划和执行的成功经验
具备推动和管理多渠道客户体验项目的经验
具备在复杂商业环境中领导变革和转型的经验
具备强大的利益相关者管理和协作能力，能够跨职能和组织层级施加影响
工作职责
负责管理资源（人员和资金）：负责客户体验部门的人员规划
制定业务、服务和运营输入及决策，以确保客户体验和业务目标的实现
制定职能部门预算，确保审批、预测、跟进，并与商业总监协调，以确保实现国家和职能目标
作为商业团队的成员，积极参与宜家业务计划、商业计划和商业日历流程
领导促进跨渠道的无缝购物体验，包括管理和整合YUU奖励计划，以推动客户忠诚度并实现非凡增长
确保客户处于所有战略、决策和解决方案的核心，满足客户体验步骤
为一线业务运营提供专业知识，确保在需要时以质量和速度照顾客户
跟进并识别客户体验旅程和CRM参与策略的持续改进，以提供卓越的客户满意度，并在所有触点最大化转化率
确保关键利益相关者优先考虑工具/系统
包括CRM平台、忠诚度能力和反馈机制，以提供更好的客户体验（和员工体验）
向关键利益相关者提供输入，以支持业务计划和市场输入
领导、指导和发展一个有能力且高绩效的客户体验团队，为实现共同目标和目的（如增长、盈利能力、品牌定位和客户体验）做出强烈贡献
领导该国客户关系职能的转型
对门店客户关系团队进行矩阵汇报，通过指导和分享最佳实践支持门店员工，以发展运营并确保卓越的客户体验
积极培养跨所有职能和单位的相互依赖的领导和积极合作，在商业团队内外，确保整合、共同焦点并最大化影响（例如市场营销、销售、数字与电子商务、客户履约、传播与室内设计、业务创新-宜家商业、可持续发展、财务与企业服务、人员与文化）
衡量所有领域的产出绩效，以最大化效率和效果，并确保全年绩效卓越
带头推动开放和分享的氛围，成为宜家价值观的榜样，让员工得到通知、参与和授权
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托知名跨国零售巨头平台，能接触前沿的全渠道零售运营与会员忠诚度体系
- 福利体系完善，提供固定年终奖、额外假期及员工折扣，工作生活平衡较好
- 岗位核心度高，直接向商业团队汇报，对业务增长有直接影响力
- 需兼顾香港与澳门两地市场，可能面临跨区域协调与矩阵式管理的复杂性
- 推动客户体验转型需要改变现有流程与跨部门习惯，变革管理难度较大
- 适合在零售行业有深厚积累、擅长跨部门协作与变革管理，且追求完善福利与稳定发展的资深客户体验管理人才
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 可向区域客户体验总监、商业总监或更高级别的零售运营管理岗位发展
- 积累跨国零售巨头的多渠道数字化转型与会员运营经验，提升在亚太区零售行业的竞争力
- 统筹港澳地区的客户体验战略，管理CRM及会员忠诚度计划（如YUU），优化全渠道购物体验
- 领导客户体验团队，与商业、营销、数字等跨部门团队紧密协作，确保客户在所有触点获得高质量服务
- 负责部门预算规划与资源分配，推动客户关系职能的转型与持续改进
- 具备10年以上客户体验及团队管理经验，熟悉零售或家居行业的多渠道运营
- 拥有出色的战略规划、预算管理及跨部门利益相关者协调能力
- 具备在复杂环境中推动变革、提升客户满意度与转化率的能力
申请策略
- 了解宜家及DFI零售集团的企业文化与人文价值观，在面试中展现契合度
- 准备关于如何提升门店与线上触点无缝衔接的具体策略
- 突出在零售或家居行业主导全渠道客户体验优化、CRM及会员忠诚度计划的成功案例
- 强调跨部门协作、矩阵式管理及领导大型团队实现业务增长与转化率提升的业绩
- 展示在复杂商业环境中推动变革、预算管理及战略规划的能力
- 深入了解全渠道零售趋势、CRM系统及会员忠诚度计划的最新玩法
- 提升变革管理与跨文化、跨区域团队领导力
面试指南
- 采用STAR法则，重点突出数据指标（如NPS、转化率、留存率）的提升
- 强调以客户为中心的思维，结合具体工具或系统的应用，展示系统性解决问题的能力
- 请分享一个你主导的全渠道客户体验优化或会员忠诚度计划的成功案例
- 在矩阵式管理架构下，你如何协调不同职能部门以达成共同的客户体验目标？
- 面对客户体验旅程中的痛点，你如何识别问题并推动跨部门的持续改进？
- 你如何制定和管理客户体验部门的年度预算，并确保其与商业目标对齐？
- 深入研究宜家及DFI零售集团在港澳市场的业务现状、YUU会员计划及近期商业动态
- 准备关于推动组织变革或提升一线员工客户体验的具体故事
职位点评
薪资福利85
成长发展80
工作生活85
使命价值75
薪资福利
85较高
职位提供固定年终奖、17天公众假期、带薪休假及员工医疗等完善福利，且5天工作制保障了较好的生活平衡，整体薪酬福利在零售行业具有竞争力。
薪资信号未披露（AI估算：6千–10万/月）
福利待遇Annual Fixed Bonus、5-Day Work Week、17 days Public Holiday、Paid Leave、Paid Annual Leave、14 weeks Maternity Leave、5 days Paternity Leave、1 week Marriage Leave、Employee Medical Coverage、Non-Contributory Retirement Plan、Staff Purchase Discount、Birthday Coupon、Referral Bonus、Excellent Career Path
成长发展
80较高
岗位负责领导客户体验职能转型，提供跨部门协作与矩阵式管理经验，且明确提及 Excellent Career Path，有利于个人领导力与战略视野的提升。
技术前沿主流现代技术
技术栈CRM platforms、loyalty capabilities、multi-channel experience
成长机会Excellent Career Path
业务类型profit_center
工作生活
85较高
JD明确提及5天工作制、17天公众假期及各类带薪休假，未提及加班或高强度暗示，工作生活平衡度较高。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
工作生活平衡5-Day Work Week、17 days Public Holiday、Paid Leave
使命价值
75中等
宜家愿景“为大众创造更美好的日常生活”具有强烈的社会价值与使命感，且岗位致力于提升客户体验与可持续发展，意义感较强。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号to create a better everyday life for the many people、sustainable, extraordinary growth
创新程度积极采用新技术
DFI零售集团 的其他在招职位
相似职位推荐
Watch Jobs