阿里巴巴
天猫国际-服务运营-杭州
天猫国际-服务运营-杭州
发布于 大约 20 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公质量管理
质量管理
Ai质检
Nlp
Sql
客服质检
数据分析
质量管理体系
跨部门协作
项目管理
值不值得投
68综合评分
综合评分 68
阿里系技术驱动型运营岗，AI质检前沿、成长性强，但工作强度与办公模式未明。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
24K
比质量管理中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 2610 个在招
市场机会
选择面较广
杭州 · 质量管理 · 约 130 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责天猫国际客服团队的服务质量体系搭建与运营，核心工作包括制定质检标准与流程、主导AI质检系统建设、进行数据分析以驱动服务优化，并推动跨部门协作解决共性问题
旨在通过技术化与数据化手段提升客服质量与效率
最低要求
本科及以上学历，5年以上客服行业工作经验，其中3年以上质检相关岗位经验
熟悉客服质检体系搭建和运营，掌握质检标准设计、抽样方法、评分模型等专业知识
了解智能质检产品和AI技术原理，有AI质检系统搭建经验者优先考虑
具备项目管理能力，能够推进复杂的客服服务流程优化和跨部门协作，可选的话音质检切片、有AI质检策略设计或NLP标签体系搭建经验者优先
具备数据分析能力，熟练使用Excel、SQL等数据分析工具，能独立完成数据分析和问题改进决策
优秀的项目管理和跨部门协作能力，能够推动复杂项目落地，具备良好的沟通表达能力和影响力
有500人以上客服团队质量管理经验者优先
用户导向、结果导向、创新思维、抗压能力强，具备良好的团队合作精神
工作职责
负责客服团队的日常服务质量体系搭建与运营，包括服务标准、流程、评分规则制定，监控服务质量并定期输出质检分析报告
建设场景精细化质检能力，基于各客服业务场景搭建各维度精细化分析，设计AI质检场景和规则，持续优化质检效率和提升质检覆盖率
推动质检全过程线上化，实现质检工作全自动化，分发、执行、复核、反馈，搭建实时的自动化流程，搭建质检数据看板
推进AI质检精准率达100%，引入AI语音质检、NLP文本分析等技术，实现全量客服交互内容的自动化质检
基于质检数据沉淀共性问题，发起跨部门专项优化项目，推动服务流程优化、话术迭代、系统改造及落地，闭环解决共性问题
反馈培训团队，基于质检数据洞察培训专项培训，输出培训案例，提供典型案例到支持系统开发，形成“质检发现问题→培训提升→质检验证效果”的闭环机制
负责质检团队的日常管理和工作分配，建立质检质检培训和考核机制，提升质检团队专业能力和一致性
优先资格
有AI质检系统搭建经验者优先
可选的话音质检切片、有AI质检策略设计或NLP标签体系搭建经验者优先
有500人以上客服团队质量管理经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 直接参与AI和NLP等前沿技术在客服领域的应用，技术成长性强
- 岗位位于电商核心业务，能深入了解跨境电商业务逻辑和运营体系
- 在大型平台工作，项目规模大，有利于积累复杂项目管理和跨部门协作经验
- 跨部门协作可能涉及多方利益协调，对沟通和影响力要求高
- 适合具备客服质检背景、熟悉AI技术应用，并有志于通过数据和技术驱动服务体验提升的运营或质量管理人才
缺点 / 挑战
- 需同时处理体系建设、技术推动和团队管理，工作复杂度高，压力较大
- 推进AI质检精准率达100%等目标具有挑战性，需要持续创新和优化
角色解读
- 可向客服运营经理或质量管理总监方向发展，负责更大范围的服务体系建设
- 通过深入AI技术应用，转型为智能客服或数字化运营领域的专家
- 积累跨部门协作经验后，有机会参与公司级战略项目或转向产品运营等更广阔领域
- 搭建和运营客服团队的服务质量体系，制定质检标准与流程
- 设计并推进AI质检系统，利用NLP等技术实现质检自动化和精准度提升
- 分析质检数据，识别共性问题并发起跨部门优化项目，推动服务改进
- 管理质检团队，负责日常分配、培训考核，提升团队专业能力
- 具备深厚的客服质检体系知识，包括标准设计、抽样和评分模型
- 熟悉AI质检产品和NLP技术原理，能推动技术落地
- 熟练的数据分析能力，掌握Excel、SQL等工具，用于问题诊断和决策
- 出色的项目管理和跨部门协作能力，以推动复杂流程优化
申请策略
- 在申请前，可研究天猫国际的客服业务特点和常见质检痛点，以便在面试中提出有见地的想法
- 关注阿里巴巴或电商行业在智能客服、AI质检方面的动态，展现你对行业趋势的了解
- 突出5年以上客服质检相关经验，特别是体系搭建、AI质检系统落地的具体案例
- 详细描述使用Excel、SQL进行数据分析并驱动服务优化的项目经历
- 强调跨部门协作推动流程改造的成果，体现项目管理和沟通影响力
- 可以深入学习NLP、机器学习等AI技术在质检场景的应用知识
- 提升数据分析和可视化能力，如学习高级SQL或BI工具，以更好地支撑质检报告
- 加强项目管理和敏捷协作方法论的学习，以应对复杂的跨部门项目
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化描述你的项目经历，突出你的个人贡献和可量化的成果
- 对于技术性问题，结合JD中提到的AI、NLP等点，阐述你的理解、实践经验和对业务价值的思考
- 对于管理和协作问题，强调你的沟通策略、影响力以及如何通过流程和机制确保目标达成
- 请介绍一个你从零搭建或优化客服质检体系的项目，重点说明你的方法和取得的成果
- 你如何设计AI质检规则或场景，以平衡准确率和覆盖率？
- 描述一次你推动跨部门协作解决质检发现的共性问题的经历，遇到了哪些挑战，如何克服？
- 对于实现全量客服交互内容的自动化质检，你认为关键技术和难点是什么？
- 你如何管理和培养一个质检团队，确保团队专业能力和一致性？
职位点评
薪资福利70
成长发展85
工作生活45
使命价值60
薪资福利
70中等
该职位薪资水平基于市场估算具有一定竞争力，但JD未披露具体薪资和福利，补偿性动机的满足程度取决于实际offer。
薪资信号未披露（AI估算：18K-30K/月）
成长发展
85较高
职位涉及AI质检、NLP等前沿技术应用，且有明确的跨部门项目推动，能提供较强的技术和项目管理技能成长机会。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈AI质检、NLP、数据分析
业务类型cost_center
工作生活
45较低
JD未提及任何办公模式或工作生活平衡相关信息，工作地点和节奏不明确，生活化动机满足程度有限。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
岗位通过技术提升客服质量，对用户体验有积极影响，但电商服务运营的直接社会影响力较为中性。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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