携程
Senior QA Lead(MJ037546)
Senior QA Lead(MJ037546)
发布于 2 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公质量管理
质量管理
Ai质检
Nps
Sql
团队管理
客户体验
数据分析
根因分析
质量管理
跨团队协作
值不值得投
69综合评分
综合评分 69
国际化平台、质量管理与AI应用复合、团队管理机会，WLB信息不明确且需出差抗压。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.2万
比质量管理中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 660 个在招 · 其中质量管理 8 个
市场机会
选择面较广
上海 · 质量管理 · 约 490 个在招
职位详情
关于这个职位
该岗位负责携程客服/客户体验质量管理体系的搭建与优化，通过AI质检、客户反馈挖掘和badcase根因分析定位体验问题，推动NPS提升与服务流程改进，并管理QA团队和运营指标
需要跨产品、技术、运营协作，按需支持海外团队
最低要求
本科及以上学历
年以上互联网客服或客户体验管理经验，其中至少2年质量管理经验
熟悉质量管理标准与服务运营
具备较强数据分析能力，熟练使用Excel、SQL，能够从数据中发现问题并推动决策
熟悉AI Agents在日常工作中的应用
具备优秀的跨团队沟通与协作能力，能在压力下交付结果
具备领导力与团队管理能力，能够激励和发展团队成员
具备较强的英语听说读写能力
工作职责
质量管理体系与AI赋能：负责部门质量管理体系的建立、维护和持续优化，搭建客户体验保障框架和服务标准，推动质量提升
制定并落地策略规划，按不同市场推动NPS提升
及时响应各类客户体验相关事件
利用AI驱动的质检分析、客户反馈挖掘和自动化badcase根因分析，从大量数据中识别影响客户满意度的关键问题
业务改进与跨团队协作：基于数据分析、案例分析和AI洞察，从服务流程优化、风险合规、预警分析等角度识别改进机会，推动流程变革和系统优化
在理解业务的基础上，与产品、技术、运营团队跨职能协作，确保服务解决方案在所有渠道（人工+AI）落地
针对重大及跨区域议题，与相关团队协调制定并落实覆盖服务流程、业务规则、商户政策等领域的有效解决方案
团队管理与运营监控：具备实际的绩效管理和团队发展能力
建立系统化、可视化的运营指标框架，通过指标监控持续提升服务交付质量
按需出差支持不同地点（包括海外团队）的QA工作
优先资格
有旅游相关项目经验者优先
有项目管理经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台大、业务国际化，可接触多市场客户体验与海外团队协作
- 岗位覆盖质量管理、数据分析、AI应用和团队管理，能力复合度高
- 直接对NPS和客户体验负责，业务影响可见，利于积累服务质量管理方法论
- 携程旅游场景复杂，能锻炼跨团队推动和重大事件响应能力
- 既要懂质量体系又要懂数据分析与AI工具，能力要求复合
- 适合有互联网客服/客户体验管理经验、懂数据分析与AI应用、并具备团队管理和跨团队推动能力的候选人
缺点 / 挑战
- 需在压力下跨产品、技术、运营多方协调，推动落地难度较大
- 需按需出差支持异地/海外团队，工作节奏和沟通成本可能较高
角色解读
- 可从QA Lead向客户体验/服务质量管理负责人、运营总监方向发展，带更大团队和跨区域业务
- 在AI质检、NPS管理、服务流程优化方面积累方法论，转向体验战略或运营管理岗位
- 携程国际化业务提供海外服务质量管理与跨市场协作的成长机会
- 负责客服/客户体验质量管理体系的搭建、维护与持续优化，制定服务标准与体验保障框架
- 通过AI质检、客户反馈挖掘和badcase根因分析，定位影响满意度的关键问题并推动NPS提升
- 跨产品、技术、运营团队推动服务流程、规则和系统优化，处理重大及跨区域客户体验事件
- 管理QA团队，建立可视化运营指标，监控服务质量并按需出差支持异地/海外团队
- 5年以上互联网客服/客户体验管理经验，至少2年质量管理经验，熟悉质量管理标准与服务运营
- 强数据分析能力，熟练使用Excel、SQL，能从数据中发现问题并推动决策
- 熟悉AI Agents在质检、反馈分析等日常工作中的应用，具备AI驱动改进意识
- 优秀的跨团队沟通、抗压交付、团队管理与英语听说读写能力
申请策略
- 了解携程国际化业务和客服体系，准备对旅游场景客户体验痛点的思考
- 在简历和面试中突出“数据发现问题—跨团队推动—指标改善”的闭环案例
- 突出5年以上客户体验/客服管理及至少2年质量管理经验，量化NPS提升、投诉率下降等成果
- 展示SQL/Excel数据分析案例，如通过反馈挖掘和badcase根因分析定位问题并推动改进
- 写明AI质检、智能客服/AI Agents在质量运营中的实际应用经验
- 体现跨产品、技术、运营协作和团队管理、海外/跨区域项目经验
- 补齐质量管理体系（如ISO、服务标准、体验保障框架）和NPS管理方法论
- 提升SQL取数、badcase分析、AI质检工具/大模型应用能力
面试指南
- 用STAR结构描述背景、目标、行动和结果，突出数据指标改善
- 回答质量体系/事件响应时，按“识别问题—分析根因—制定方案—跨团队落地—复盘指标”的闭环展开
- 团队管理问题可结合目标设定、辅导反馈、绩效管理和激励案例
- 你如何搭建或优化一套客户体验质量管理体系？请结合案例说明
- 面对NPS下降或重大客户体验事件，你会如何定位问题并推动跨团队解决？
- 你如何使用SQL、AI质检和badcase分析从大量数据中发现关键问题？
- 请分享一次管理QA团队、提升成员能力或处理绩效问题的经历
- 如果需要支持海外团队，你如何协调不同市场的服务标准和时区沟通？
职位点评
薪资福利65
成长发展82
工作生活55
使命价值70
薪资福利
65中等
JD未披露薪资与福利，薪酬竞争力需面试确认；岗位层级和职责要求较高，具备一定议价空间。
薪资信号未披露（AI估算：2.5千–3.8万/月）
成长发展
82较高
岗位覆盖质量管理、AI质检、NPS和团队管理，复合能力成长明显；JD未明确培训或晋升机制。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈AI Agents、AI质检、SQL、Excel、数据分析、badcase根因分析
业务类型ambiguous
工作生活
55较低
JD未提及远程/弹性办公或双休等安排，且要求抗压和按需出差，生活灵活性存在不确定性。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
岗位通过质量管理和AI应用改善客户体验，业务价值清晰；JD未体现显著社会使命或行业变革叙事。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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