京东
客诉运营管理
客诉运营管理
发布于 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
京东物流
团队指导
客诉治理
数据分析
流程优化
运营策略
值不值得投
73综合评分
综合评分 73
京东物流核心运营岗，侧重客诉治理与流程优化，成长空间大，工作节奏稳健。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.0万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 1890 个在招 · 其中客户服务与支持 22 个
市场机会
选择适中
天津 · 客户服务与支持 · 36 个在招
职位详情
关于这个职位
负责京东物流骑手及门店客诉的全链路治理与判责工作
通过数据分析定位客诉根因与运营漏洞，制定并优化服务标准与处理流程
同时审核复杂订单申诉，输出分析报告，并沉淀方法论指导团队提升整体客诉处理能力与业务表现
最低要求
具备全链路客诉治理与异常判责能力，能深入分析骑手、店内及品类客诉根因，推动闭环处理并迭代服务标准
能够审核申诉材料并对复杂订单进行公平判责，坚持信息透明与规则统一，保障结果公正合理
能够通过数据分析识别运营系统性漏洞与流程断点，提出改进方案并推动落地执行，验证指标提升效果
能够将客诉治理与判责经验提炼为可复用方法，指导团队提升业务能力，并持续学习行业最佳实践
在客诉治理与流程优化中严格遵循服务标准，以身作则推动团队执行，坚持信息透明、规则统一，对待各方一视同仁
符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信
工作职责
深入分析骑手、店内及品类客诉根因，推动闭环处理并迭代服务标准
审核骑手与门店申诉材料，对复杂订单公平判责，定期输出分析报告
通过数据诊断运营漏洞，提出风险建议并推动流程优化，确保方案落地带来收益
验证运营指标提升效果，优化策略以提升整体业务表现
总结客诉治理与判责经验，提炼可复用方法指导团队提升处理能力
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托头部电商平台资源，接触海量真实业务场景，技能可迁移性强
- 能深度积累客诉治理与流程优化经验，形成可复用的方法论
- 需频繁处理高压客诉场景，对情绪管理与规则把握要求极高
- 适合逻辑清晰、抗压能力强、对数据敏感且致力于通过流程优化解决实际业务问题的运营人才
缺点 / 挑战
- 业务指标压力大，需持续跟进策略落地效果并应对突发状况
角色解读
- 可向资深运营专家或运营团队负责人发展
- 也可横向拓展至供应链质量管理、用户体验优化或履约策略规划领域
- 负责骑手与门店客诉的全链路治理与复杂订单判责
- 通过数据诊断定位运营漏洞并推动流程优化
- 沉淀客诉治理方法论并指导团队能力提升
- 具备扎实的客诉分析与闭环处理能力
- 熟练掌握数据分析工具与方法论
- 拥有跨部门协同推进流程落地的实战经验
申请策略
- 提前了解京东物流的骑手生态与服务标准，面试时准备结构化的客诉治理案例，展现闭环思维与复盘能力
- 突出过往客诉处理量级、判责准确率及流程优化带来的具体收益指标
- 强调数据驱动决策与跨部门协同推进的案例
- 强化SQL/Python等数据分析能力
- 学习六西格玛或精益管理方法论以提升流程优化效率
- 补充电商物流履约网络基础知识
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化表达
- 强调数据驱动决策与跨部门协同推进的过程
- 突出闭环思维、规则透明度与可复用的方法论沉淀
- 请分享一个你主导的客诉治理或流程优化项目，你是如何定位根因并推动落地的？
- 面对复杂的骑手或门店申诉，你的判责逻辑与平衡各方利益的原则是什么？
- 如何通过数据发现运营漏洞并提出可量化的改进方案？
- 梳理过往3个核心项目案例，量化成果与业务影响
- 熟悉电商物流常见客诉类型及判责规则
职位点评
薪资福利75
成长发展80
工作生活60
使命价值70
薪资福利
75中等
头部企业薪酬福利体系完善且稳定性强，天津地区薪资水平相对一线城市略低，整体符合市场中等偏上水准。
薪资信号市场水准 (1.5千–2.5万/月)
成长发展
80较高
岗位聚焦客诉治理与流程优化，能深度积累业务分析与管理经验，内部培训与行业最佳实践学习机会较多。
技术前沿主流现代技术
技术栈客诉治理、数据分析、流程优化
成长机会持续学习行业最佳实践
业务类型ambiguous
工作生活
60中等
运营岗通常需跟进业务指标与突发客诉，工作节奏较快；JD未明确提及弹性工时或远程办公，大概率需现场坐班。
工作模式未明确
办公地点科技园/产业园
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
致力于改善消费者与骑手体验，推动服务标准升级，具有明确的业务价值与社会正向影响。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号客户为先、坚持信息透明、规则统一
创新程度积极采用新技术
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