资深客服主管（综合运营方向）(MJ037238)

优缺点分析

角色解读

• 纵向可向客服经理、客服总监等中高层管理岗位发展，负责更大业务线或全国客服体系
• 横向可转型至用户体验管理、服务运营策略或业务运营等核心业务岗位
• 负责客服团队日常综合运营管理，确保服务质量、处理时效等核心指标达成
• 统筹跨部门资源，处理复杂客诉及异常业务，推动运营机制和流程优化
• 参与团队组织建设、绩效管理与人才梯队培养，提升一线团队战斗力
• 具备扎实的数据分析与运营诊断能力，能通过数据发现问题并优化流程
• 拥有出色的跨部门沟通协调与项目管理能力，能推动复杂事项落地
• 具备团队管理、绩效辅导及人才培养经验，能有效提升团队稳定性与人效

申请策略

• 了解携程近期的服务战略及用户体验升级方向，面试时结合公司战略阐述自己的运营思路
• 突出过往在客服/呼叫中心管理中，通过数据分析或流程优化提升核心指标（如人效、满意度）的具体案例
• 强调跨部门协作推进重点项目的经验，以及处理重大/复杂客诉的成功案例
• 展示在团队搭建、人才培养及降低人员流失率方面的实际管理成果
• 建议深入学习服务运营数据分析方法（如排班优化、人效模型），提升精细化运营能力
• 可补充学习心理学或冲突管理相关课程，以更好地应对高压客诉和团队情绪管理

面试指南

• 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答，重点突出数据指标的前后对比
• 在跨部门协作问题中，强调目标对齐、利益共赢机制以及向上管理的技巧
• 请分享一个你通过数据分析或流程优化，显著提升客服团队人效或服务质量的案例
• 面对跨部门协作推进困难时，你通常如何协调资源并推动项目落地？
• 如果团队近期人员流失率突然升高，你会如何排查原因并制定改善措施？
• 请描述一次你处理重大/复杂客诉的经历，你是如何平息客户情绪并解决业务问题的？
• 提前梳理过往管理团队的规模、核心KPI达成情况以及优化项目的具体数据
• 了解旅游行业常见的客诉痛点及携程近期的服务政策，准备相关的业务洞察