叮咚买菜
客服经理(J15289)
客服经理(J15289)
发布于 5 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ai应用
Bi工具
Sla管理
团队管理
客服运营
数据分析
智能客服
质检体系
跨部门协作
值不值得投
68综合评分
综合评分 68
管理大型客服团队，推动AI技术应用，平台大但WLB不明确。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.8万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
82 个在招
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 450 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责领导400人客服团队，制定全渠道服务标准与流程，通过数据分析和AI技术优化运营效率，提升客户满意度
工作涉及团队管理、质检体系建设、跨部门协同及重大投诉处理，推动服务智能化升级
最低要求
本科及以上学历，5–10 年客户服务相关经验，其中至少 3 年以上管理经验
熟悉在线客服 / 呼叫中心体系，具备全渠道客服运营经验，有服务中台或 SOP 体系建设能力
数据敏感度高，熟练使用 Excel/BI 工具，能独立完成数据分析与报告
优秀的跨部门沟通协调能力，能推动复杂问题闭环
抗压能力强，具备危机处理与突发应对经验
工作职责
服务体系建设
协助制定客服战略规划、服务标准、流程制度与 SLA 时效体系，推动 APP / 小程序/抖音 / 电商平台等全渠道统一接入与运营
建立服务规范与话术体系，保障多业务线服务口径统一
团队管理
分管 [400] 人客服团队（含组长、质检、培训岗），负责人员招聘、培训赋能、排班调度、绩效考核与梯队建设
建立坐席激励与淘汰机制，持续提升团队专业度与稳定性
服务质量与风控
搭建质检体系：会话文本质检、录音转写质检、规则自动质检与人工抽样相结合，覆盖率与整改闭环双达标
监控 CSAT 满意度、NPS、投诉率、重复投诉等指标，建立重大客诉与舆情风险的预警、升级、处置机制
工单与跨部门协同
优化工单流转机制（售前 / 售后 / 物流 / 技术 / 财务），明确各环节责任人与时效，推动问题一次解决
牵头处理重大投诉、危机事件，输出复盘报告并推动根因改善
数据驱动运营
搭建客服数据看板：接通率、响应时效、排队时长、SLA 达标率、转人工率、自助解决率等核心指标
通过数据定位服务短板，输出周 / 月运营分析报告，推动专项改善
AI 与效率提升
推动智能客服落地：机器人接待、意图识别、坐席实时辅助、智能质检，持续提升自助解决率、降低单均人力成本
推动知识库建设与运营，保障知识覆盖率与准确率
跨部门协同
与产品、运营、业务部门联动，收集客户声音并推动产品与服务改进
配合财务、法务完成赔付、合规、审计相关事项
优先资格
有 0→1 搭建客服体系或客服中台项目经验
有电商、消费品牌、SaaS行业背景
有智能客服 / AI 应用落地经验（机器人、智能质检、录音转写等）
熟悉 CRM、工单系统、呼叫中心系统的选型与实施
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 管理大规模团队，积累丰富的团队管理和运营经验
- 有机会推动AI技术在客服领域的应用，接触前沿工具和方法论
- 全渠道客服运营经验对未来职业发展有较强竞争力
- 跨部门协同可能涉及多方利益协调，推动问题闭环需要较强的沟通和影响力
- 适合具备客服管理经验、数据驱动思维、善于跨部门协作，并希望在大平台提升团队管理和技术应用能力的求职者
缺点 / 挑战
- 公司为已上市巨头企业，平台资源丰富，职业稳定性较高
- 管理400人团队压力大，需应对高强度工作节奏和复杂的人事问题
- 客服行业面临客户期望提升和技术变革的双重挑战，需持续优化服务体系
角色解读
- 可晋升至客服总监、运营副总裁等更高层管理职位，负责更广泛的业务线或区域
- 通过积累AI应用经验和数据分析能力，向数字化运营或客户体验管理方向发展
- 在大型电商平台积累行业经验后，可转向其他消费品牌或SaaS公司的客户成功管理岗位
- 领导和管理一个400人的客服团队，负责招聘、培训、绩效考核和梯队建设
- 搭建和优化全渠道客服运营体系，包括服务标准、流程制度和SLA时效管理
- 通过数据分析、AI技术应用（如智能客服、智能质检）提升服务效率和客户满意度
- 处理重大客诉和危机事件，推动跨部门协同与根因改善
- 具备大型团队管理经验，能建立激励与淘汰机制，提升团队专业度
- 熟悉在线客服和呼叫中心体系，有服务中台或SOP体系建设能力
- 数据敏感度高，熟练使用Excel/BI工具进行数据分析和报告输出
- 优秀的跨部门沟通协调能力和危机处理能力
申请策略
- 研究叮咚买菜的业务模式、客服痛点和AI应用现状，在面试中提出针对性的优化思路
- 准备一个从0到1搭建客服体系或处理重大客诉的详细案例，使用STAR法则讲述
- 突出管理团队规模（如400人）和具体成果（如满意度提升、效率优化）
- 详细描述服务体系搭建或优化项目经验，展示SOP建设或中台化能力
- 列举数据分析案例，包括使用Excel/BI工具解决业务问题的实例
- 强调AI应用落地经验，如智能客服机器人、智能质检等项目的贡献
- 深化数据分析技能，学习高级BI工具（如Tableau、Power BI）以提升报告可视化能力
- 了解AI在客服领域的最新应用，如NLP意图识别、实时辅助工具，准备相关案例
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答，突出具体行动和可量化的成果
- 结合管理经验和数据分析，强调流程优化、团队赋能和技术创新三个维度
- 展现跨部门协作思维，说明如何联动产品、运营等部门解决根本问题
- 请描述你过去如何搭建或优化一个客服服务体系？遇到的主要挑战是什么？
- 你如何管理一个大型客服团队？如何激励和培训下属？
- 请举例说明你是如何处理一次重大客户投诉或危机事件的？
- 你认为AI技术如何提升客服效率？你有哪些相关的落地经验？
- 你如何通过数据分析发现服务短板并推动改善？
职位点评
薪资福利70
成长发展80
工作生活50
使命价值65
薪资福利
70中等
职位为管理层，薪资可能具有市场竞争力，但JD未披露具体薪资和福利细节。
薪资信号未披露（AI估算：2千–3.5万/月）
成长发展
80较高
职位涉及AI技术应用和体系建设，提供技能成长和晋升机会，适合追求职业发展的求职者。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈智能客服、AI应用、数据分析、质检体系
成长机会梯队建设
业务类型profit_center
工作生活
50较低
JD未提及办公模式，可能需要现场办公，工作与生活平衡不明确。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
电商客服岗位社会影响力一般，但公司采用AI技术有一定创新性。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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