叮咚买菜
客服副总监(J15289)
客服副总监(J15289)
发布于 3 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Bi工具
团队管理
客服管理
数据分析
智能客服
质检体系
跨部门沟通
值不值得投
70综合评分
综合评分 70
管理大规模客服团队，薪资有竞争力，AI应用前沿，WLB一般。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.3万
与客户服务与支持中位数基本持平
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
83 个在招
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 440 个在招
职位详情
关于这个职位
负责领导叮咚买菜客服团队，制定全渠道客服战略与服务标准，管理400人团队，推动智能客服AI应用，优化客户满意度和运营效率
最低要求
本科及以上学历，5–10 年客户服务相关经验，其中至少 3 年以上管理经验
熟悉在线客服 / 呼叫中心体系，具备全渠道客服运营经验，有服务中台或 SOP 体系建设能力
数据敏感度高，熟练使用 Excel/BI 工具，能独立完成数据分析与报告
优秀的跨部门沟通协调能力，能推动复杂问题闭环
抗压能力强，具备危机处理与突发应对经验
工作职责
工作职责：
服务体系建设：协助制定客服战略规划、服务标准、流程制度与 SLA 时效体系，推动 APP / 小程序/抖音 / 电商平台等全渠道统一接入与运营
建立服务规范与话术体系，保障多业务线服务口径统一
团队管理：分管 [400] 人客服团队（含组长、质检、培训岗），负责人员招聘、培训赋能、排班调度、绩效考核与梯队建设
建立坐席激励与淘汰机制，持续提升团队专业度与稳定性
服务质量与风控：搭建质检体系：会话文本质检、录音转写质检、规则自动质检与人工抽样相结合，覆盖率与整改闭环双达标
监控 CSAT 满意度、NPS、投诉率、重复投诉等指标，建立重大客诉与舆情风险的预警、升级、处置机制
工单与跨部门协同：优化工单流转机制（售前 / 售后 / 物流 / 技术 / 财务），明确各环节责任人与时效，推动问题一次解决
牵头处理重大投诉、危机事件，输出复盘报告并推动根因改善
数据驱动运营：搭建客服数据看板：接通率、响应时效、排队时长、SLA 达标率、转人工率、自助解决率等核心指标
通过数据定位服务短板，输出周 / 月运营分析报告，推动专项改善
AI 与效率提升：推动智能客服落地：机器人接待、意图识别、坐席实时辅助、智能质检，持续提升自助解决率、降低单均人力成本
推动知识库建设与运营，保障知识覆盖率与准确率
跨部门协同：与产品、运营、业务部门联动，收集客户声音并推动产品与服务改进
配合财务、法务完成赔付、合规、审计相关事项
优先资格
加分项：
有 0→1 搭建客服体系或客服中台项目经验
有电商、消费品牌、SaaS行业背景
有智能客服 / AI 应用落地经验（机器人、智能质检、录音转写等）
熟悉 CRM、工单系统、呼叫中心系统的选型与实施
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 管理大规模团队，积累高级管理经验，提升领导力
- 推动AI技术在客服领域的应用，接触前沿科技
- 在上市公司平台工作，职业发展稳定且资源丰富
- 直接影响客户满意度和公司声誉，成就感强
- 客服行业竞争激烈，需持续提升服务质量和效率
- 需要平衡多方利益，跨部门协同复杂，沟通成本高
- 适合有丰富客服管理经验、善于团队领导和数据驱动、能承受高压并致力于提升客户体验的求职者
缺点 / 挑战
- 管理400人团队压力较大，需要应对人员稳定性和绩效挑战
角色解读
- 晋升为客服总监或更高层级的管理职位，负责更大范围的客户体验战略
- 转向客户体验官或运营总监，拓展到公司整体运营优化
- 在AI与客服交叉领域发展，成为智能客服解决方案专家
- 制定和推动全渠道客服战略与服务标准，确保客户体验一致性
- 领导和管理约400人的客服团队，负责招聘、培训、绩效和梯队建设
- 搭建质检与监控体系，通过数据分析优化服务质量和运营效率
- 推动智能客服AI应用落地，提升自助解决率并降低人力成本
- 具备客服体系搭建和全渠道运营经验，熟悉呼叫中心和在线客服系统
- 强大的团队管理能力，能激励和发展大规模客服团队
- 数据分析能力，熟练使用Excel/BI工具，能驱动运营决策
- 优秀的跨部门沟通协调能力，能处理复杂问题和危机事件
申请策略
- 深入研究叮咚买菜的业务模式和客服痛点，在面试中提出针对性解决方案
- 准备讲述0→1搭建客服体系或处理危机事件的具体案例，使用STAR法则
- 突出管理大规模客服团队的经验，包括招聘、培训、绩效管理成果
- 强调客服体系搭建或优化项目，如SLA体系、质检体系的案例
- 展示数据分析能力，用具体指标（如CSAT提升、成本降低）证明运营成效
- 列举智能客服或AI应用的相关经验，体现技术创新能力
- 学习智能客服和AI技术在客服领域的最新应用，如机器学习在质检中的运用
- 提升数据分析和BI工具技能，能独立构建和分析客服数据看板
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答，突出具体行动和量化成果
- 结合叮咚买菜的业务特点，展示你对电商客服的理解和解决方案
- 强调跨部门协作和数据驱动思维，体现管理能力和战略视角
- 你如何搭建和优化一个全渠道客服体系？
- 请描述一次你管理大规模团队并提升绩效的经历
- 如何通过数据分析驱动客服运营改善？
- 当遇到重大客户投诉或舆情危机时，你的处理流程是什么？
- 你对智能客服的未来发展有何看法？如何推动落地？
职位点评
薪资福利80
成长发展75
工作生活50
使命价值65
薪资福利
80较高
公司为已上市跨国企业，提供稳定的工作环境和具有竞争力的薪资福利。
薪资信号未披露（AI估算：2.5千–4万/月）
成长发展
75中等
职位涉及团队管理和AI技术应用，提供技能提升和职业晋升机会。
技术前沿主流现代技术
技术栈智能客服、AI、质检、CRM、工单系统
成长机会梯队建设、培训赋能
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
JD未明确提及工作模式和WLB相关信号，管理职位可能需要较高时间投入。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
电商行业客服是关键环节，但社会影响力一般，主要服务于商业目标。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
叮咚买菜 的其他在招职位
相似职位推荐
Watch Jobs