电讯盈科/香港电讯
Manager, Customer Relations
Manager, Customer Relations
发布于 1 小时前中层管理(经理/总监)
AI 估算 · 4.5–7.0万 · AI 参考估算
Hong Kong, HK, HK
高级经验
本科
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
中英双语沟通
利益相关者管理
合规监管
团队管理
客户投诉管理
流程优化
风险控制
值不值得投
72综合评分
综合评分 72
强积金领域资深管理岗，薪酬优厚稳定，但投诉处理压力大，适合求稳且抗压强的管理者
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
5.8万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
19 个在招
市场机会
选择面较广
客户服务与支持 · 约 2970 个在招
职位详情
关于这个职位
负责管理eMPF（强积金）服务的端到端客户投诉案件，确保合规、公平且专业地解决客户问题
需带领团队日常运营，监控KPI，深入调查复杂投诉并识别根本原因，同时协调内外部利益相关方以优化服务流程并提升客户体验
最低要求
商业管理或相关专业大学学位
年相关经验，其中包括5年投诉管理或客户关系经验，养老金、保险或银行业经验优先
至少3年人员管理经验
处理复杂或升级投诉案件的经验，具备敏锐的判断力及专业处理敏感情况的能力
抗压能力强，能管理多项优先任务并在紧迫期限内保证质量、准确性和合规性
注重细节，具备强大的分析和调查技能，能仔细审查事实、识别差距并保持高质量的文档记录
优秀的中英文口头和书面沟通能力，包括起草清晰的投诉回复、案例摘要及管理/监管函件
强大的人际交往和利益相关者管理能力，能与运营、技术、合规、法律及外部合作伙伴有效协作
了解投诉处理原则、客户公平性、服务恢复和风险意识
对强积金运作、养老金管理或相关监管要求有了解者优先
工作职责
根据内部指南和相关监管要求，通过电话、电子邮件、书面信函及其他服务渠道接收和处理与eMPF相关的客户投诉
通过口头和书面渠道管理投诉沟通，确保回复清晰、准确、专业且富有同理心
对投诉案例进行详细调查，从相关系统和利益相关方收集事实，并确定每个问题的根本原因
评估投诉案例产生的运营、合规、监管和声誉风险，并及时将敏感、紧急或高风险事项上报高级管理层
指导和监控客户关系（eMPF）的日常运营，提供指导和支持以确保团队成员的高绩效
与内部部门、受托人、服务提供商、供应商及外部各方联络，以促进彻底调查和及时的案件解决
在需要时，支持与MPFA（强积金管理局）及其他相关各方就投诉案件、信息请求、案件更新和报告事宜进行联络
推荐平衡客户公平性、监管期望和运营可行性的实际且可持续的解决方案
监控并实现分配的投诉处理KPI，包括周转时间、响应质量、案件准确性和结案有效性
识别重复出现的问题和投诉趋势，并与利益相关方合作实施补救措施和流程改进，以提升客户体验并减少重复投诉
为管理层审查准备定期和临时管理报告、案例摘要、趋势分析和简报材料
支持审查和完善投诉处理政策、指南、模板和程序，以确保符合业务需求和监管期望
进行服务质量检查，并与团队成员和一线员工分享知识，以加强投诉处理标准并提升服务能力
参与与eMPF客户问题相关的事故管理、服务恢复和项目活动，在以快节奏、团队合作和主动性为重要特征的环境中积极贡献
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 大型上市企业平台，福利体系完善，工作稳定性强
- 能够积累深厚的合规与客户关系管理经验，行业认可度高
- 需频繁应对情绪激动的客户及复杂的跨部门协调，对情商要求高
- 适合在金融、保险或银行业拥有丰富投诉处理经验，且具备良好领导力的专业人士
缺点 / 挑战
- 处于强积金这一香港特有且稳定的金融领域，职业壁垒较高
- 强积金监管严格，投诉处理容错率低，工作压力较大
- 作为中层管理者，需平衡团队绩效与个人贡献，管理挑战存在
角色解读
- 可向更高级别的客户服务总监或运营总监方向发展
- 也可横向发展至合规部、风险管理部或强积金产品管理部门
- 全面负责eMPF客户投诉的处理与闭环管理，确保符合监管要求
- 带领客户关系团队，监控日常运营绩效及关键指标（KPI）
- 深入调查复杂投诉，协调内外部资源解决根本问题，并向高层汇报风险
- 精通强积金（MPF）运作机制及相关监管法规（如MPFA规定）
- 具备5年以上投诉管理及3年以上团队管理经验
- 出色的中英双语书面及口头沟通能力，特别是撰写正式函件的能力
- 强大的数据分析、风险评估及利益相关者协调能力
申请策略
- 关注公司在数字化转型方面的举措，面试时可提及如何利用技术手段优化投诉流程
- 展现你对‘客户公平性’和‘服务恢复’理念的深刻理解
- 突出展示处理过的高难度/升级投诉案例及其最终解决结果
- 强调团队管理经验，如团队规模、绩效提升数据及培训成果
- 明确列出熟悉的强积金相关法规及监管机构（如MPFA）互动经验
- 若缺乏强积金背景，需提前学习MPF基本架构及最新监管指引
- 强化英文商务写作能力，特别是针对监管机构的正式报告撰写
- 提升危机管理与高压下的情绪控制技巧
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）描述具体案例
- 强调合规底线不可逾越，同时在合规框架内寻求客户满意的最大化
- 展示数据驱动的决策过程，用KPI变化证明改进效果
- 请分享一个你处理过的最复杂的强积金/金融投诉案例，你是如何解决的？
- 当团队面临大量投诉积压时，你如何 prioritization 并分配资源？
- 如果监管要求与公司短期运营成本冲突，你会如何权衡和处理？
- 请举例说明你如何通过数据分析发现流程漏洞并推动改进
- 复习MPFA发布的最新强积金守则及常见问题解答
职位点评
薪资福利85
成长发展70
工作生活60
使命价值65
薪资福利
85较高
作为已上市跨国巨头企业的中层管理岗位，提供具有市场竞争力的薪酬及完善的福利体系，满足度高。
薪资信号市场水准 (4.5千–7.0万/月)
成长发展
70中等
岗位涉及流程优化与管理报告撰写，具备一定的专业成长空间，但强积金领域技术迭代较慢，更多是经验积累。
技术前沿传统/成熟技术
成长机会Growth-oriented and open to learning、strengthen processes and build capability over time
业务类型cost_center
工作生活
60中等
虽为大型企业，但投诉管理岗位通常伴随较高的工作压力和严格的SLA（服务等级协议），WLB可能受到挑战。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
65中等
直接服务于客户的权益保障，确保强积金这一养老资金的公正处理，具有一定的社会意义和客户价值。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号Customer-centric mindset with a passion for fair outcomes、service excellence
创新程度稳健跟随主流
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