香港赛马会
Assistant Customer Care Manager
Assistant Customer Care Manager
发布于 8 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Kpi管理
Verint
呼叫中心管理
团队督导
客户服务
流程优化
值不值得投
59综合评分
综合评分 59
马会呼叫中心督导管理岗，带团队与数据运营并重，轮班作息是主要代价。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.7万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 100 个在招 · 其中客户服务与支持 2 个
市场机会
选择适中
香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 43 个在招
职位详情
关于这个职位
香港赛马会会员与客户卓越部招聘客户服务助理经理，负责呼叫中心日常运营督导：带领一线团队达成 KPI、执行服务标准、跟进客户事件并推动流程优化
要求三年以上大型呼叫中心督导经验，熟悉 Genesys 等话务系统，适合向客服管理纵深发展的候选人
最低要求
持有商业或相关学科学士学位
在大型呼叫中心或服务中心环境拥有至少三年督导级经验
有热线运营经验者为明显优势
熟练使用呼叫中心技术及工具，如 Genesys、Verint、客户管理系统
具备分析呼叫中心数据的能力，如通话处理时长、解决率、来电接听率、服务水平等
工作职责
督导呼叫中心日常运营，确保高效且有效的表现并达成目标（KPI）
有效督导一线员工提供高质量客户服务，并带领一线员工接受和落实必要的业务变革
与利益相关方积极协作，收集最新信息与洞察，以有效回应客户查询
执行呼叫中心政策及程序，确保符合服务质量标准
为团队成员提供持续的反馈与绩效评估，并培养其才能
与其他团队或部门协作，改进流程交付与客户体验
与团队成员及利益相关方协调合作，及时响应客户或内部员工报告的事件
监控和跟踪事件解决进度，向利益相关方及管理层定期汇报
识别并落实呼叫中心运营的改进措施
确保遵守负责任博彩政策（RGP）及所有与投注相关的法定要求，以维护公司业务的诚信
执行直属经理指派的其他职务
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 管理一线团队的督导实战经验积累快，带团队规模明确
- 平台业务多元，客户咨询场景丰富，问题处理能力提升快
- 福利体系完善，有发展机会
- 呼叫中心排班覆盖长时段，需配合轮班与旺季话务高峰
- 需兼顾团队管理、事件跟进与合规要求，事务繁杂
- 适合有呼叫中心督导经验、擅长数据化运营管理并希望向客服管理岗进阶的候选人
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 可晋升为客户服务经理，统筹更大规模的话务运营
- 客服数据与流程优化经验可转向客户体验管理岗位
- 热线运营专长在会员制及服务业机构中需求稳定
- 督导呼叫中心日常运营并带领一线团队达成 KPI
- 执行服务质量标准，反馈评估团队成员并培养人才
- 跟进客户事件的解决进度，识别并落实运营改进
- 三年以上大型呼叫中心督导经验，精通 Genesys、Verint 等话务与质管工具
- 能分析通话时长、解决率、接听率与服务水平等数据
- 跨部门协作与事件跟进能力强
申请策略
- 通过官网 Apply Now 提交申请，简历中展现对会员制客户服务文化的理解，并明确接受轮班安排
- 突出督导年资与所带团队规模、KPI 达成记录
- 量化服务水平、接听率或满意度改善成果
- 列举 Genesys、Verint 等系统的实际使用经验
- 加强呼叫中心数据分析与报表能力
- 熟悉负责任博彩等合规要求对话务运营的影响
- 提升团队辅导与变革落地的方法论
面试指南
- 以数据加案例作答：先讲督导方法与指标体系，再用具体改善结果佐证
- 展示事件跟进的闭环思维与跨部门协作方式
- 表达对轮班与合规要求的接受与理解
- 请介绍你督导过的团队规模及 KPI 达成情况
- 你如何辅导表现落后的一线员工？举例说明你如何跟进并解决一次重大客户事件
- 你如何用 Genesys 或 Verint 数据改进运营？你对负责任博彩政策的理解是什么？
- 提前了解马会客户服务的业务场景与话务特点
- 准备一份 KPI 管理与团队辅导的量化案例
职位点评
薪资福利62
成长发展62
工作生活45
使命价值64
薪资福利
62中等
JD 未披露具体薪酬，仅承诺有竞争力的薪酬福利，客服督导管理岗薪酬处于市场中游。
薪资信号未披露（AI估算：3.0千–4.5万/月）
福利待遇competitive salary and benefits packages、dynamic working environment、development opportunities
成长发展
62中等
带团队并参与流程改进，管理经验积累扎实，JD 明确提供发展机会但晋升路径未详述。
技术前沿主流现代技术
技术栈Genesys、Verint、Customer Management System
成长机会development opportunities、develop their talents、improvements
业务类型cost_center
工作生活
45较低
呼叫中心需覆盖长时段运营，排班与话务高峰影响作息，JD 未提及弹性安排。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
64中等
平台以服务社会与慈善贡献为使命，负责任博彩政策赋予客服岗位正向的社会责任色彩。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号betterment of our society、high-quality customer service、Responsible Gambling Policy、charities and community contribution
创新程度稳健跟随主流
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