日本烟草
CONSUMER SERVICE SUPERVISOR
CONSUMER SERVICE SUPERVISOR
发布于 3 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Kpi监控
Qms
Voc
中英文沟通
供应商管理
呼叫中心运营
客户服务
流程改进
消费者投诉处理
值不值得投
65综合评分
综合评分 65
跨国成熟企业客服主管岗，偏流程与质量管理，薪资福利与WLB未披露。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
6.5万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
公司还在招多个职位
5 个在招
市场机会
选择适中
台北 · 客户服务与支持 · 40 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责日本烟草台湾市场的消费者服务运营，管理咨询、退换货、投诉、系统记录和报告，并监督第三方呼叫中心、QMS与Ploom用户支持
你需要推动流程改进、处理高风险投诉，并与全球消费者关怀、法务、QA、合规等团队协作，确保合规和优质体验
最低要求
工商管理、市场营销、质量管理或相关领域学士学位
至少5年客户或消费者服务相关经验，其中2-3年消费者热线运营经验
具备处理复杂及升级消费者投诉的丰富经验，能够与跨职能利益相关方有效协调
具备服务质量管理、QMS、供应商管理、KPI监控、流程改进及消费者洞察/报告经验
普通话和英语流利，具备较强的沟通、利益相关方管理、问题解决和组织能力
工作职责
主导客户服务流程的设计、评审和持续改进，以提升运营效率、服务效果和整体消费者体验
推动跨职能协同，确保流程可扩展、合规并响应不断变化的业务需求
监督复杂、高风险及升级消费者投诉的解决，确保适当的风险评估、利益相关方对齐和及时解决
与法务、QA、合规、企业事务及其他相关职能合作，降低业务、监管和声誉风险
建立并治理 Ploom Care 运营的服务质量标准，包括绩效监控、服务审计、质量保证活动和持续改进举措
确保在所有服务触点一致交付优质客户体验
负责并监督客户服务质量管理体系（QMS），确保符合内部政策和质量标准
主导消费者之声（VoC）洞察的收集、分析和报告，以识别趋势、解决消费者痛点并支持业务决策
对日常客户服务运营提供战略监督，包括服务绩效、供应商管理、资源规划、KPI治理和运营卓越举措
确保服务交付符合业务目标、满足消费者期望并遵守适用监管要求
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 跨国成熟企业永久合同，平台稳定，流程体系较完善
- 岗位覆盖流程、质量、投诉、供应商和VoC，能力面广
- 直接参与Ploom等新品类服务，可积累多品类市场经验
- 与全球消费者关怀、法务、QA等多团队协作，视野较广
- 要同时管理第三方呼叫中心、KPI和服务质量，协调复杂度高
- 烟草/尼古丁行业存在社会争议，个人价值感需自我调适
缺点 / 挑战
- 需处理高风险投诉和监管/声誉风险，压力与合规要求较高
- 适合有热线运营和投诉处理经验、擅长流程与质量管理、能在合规压力下协调多方的人
角色解读
- 可向客服经理、运营经理发展，承担更大团队、预算和区域服务管理
- 可转向质量管理、消费者洞察、合规或销售运营等职能
- 在跨国快消/烟草企业积累多市场、多品类服务管理经验
- 负责消费者服务流程设计、评审与持续改进，推动跨部门协同，提升热线、售后等触点体验
- 处理高风险、复杂及升级投诉，协调法务、QA、合规等团队控制业务与声誉风险
- 管理第三方呼叫中心、服务质量标准、QMS和VoC洞察，支撑业务决策
- 作为台湾多品类市场的早期预警点，推动及时升级、合规和持续改善
- 年以上消费者服务经验，含2-3年消费者热线运营与复杂投诉处理经验
- 熟悉QMS、服务审计、KPI监控、供应商管理和流程改进
- 具备跨职能沟通与利益相关方管理能力，能与法务、合规、QA等团队协作
- 中英文流利，能进行消费者洞察分析和报告
申请策略
- 了解JTI台湾及Ploom业务，面试中表达对合规与消费者体验的重视
- 在申请时确认工作地点、合同类型和薪资福利细节
- 突出5年以上消费者服务经验，量化热线运营规模、团队/供应商管理范围
- 展示复杂投诉升级处理案例，说明风险评估和跨部门协调结果
- 强调QMS、服务审计、KPI监控和VoC报告经验，附具体指标改善
- 体现中英文沟通能力和与法务/合规/QA合作经历
- 熟悉质量管理体系（QMS）和客服质检/审计方法
- 提升数据分析与VoC洞察报告能力，掌握KPI仪表盘
面试指南
- 用STAR描述情境、任务、行动、结果，突出风险判断与跨部门协作
- 对流程/质量类问题，按“现状分析—指标设定—举措—复盘”回答
- 对管理类问题，说明供应商/团队管理机制、KPI和持续改进闭环
- 请分享一次处理高风险/升级消费者投诉的经历，你如何评估和协调？
- 你如何设计或改进客服流程，并衡量效果？
- 你如何管理第三方呼叫中心并监控KPI/服务质量？
- 你如何建立QMS和VoC报告体系？如何推动业务改进？
- 面对跨部门（法务、QA、合规）意见不一致时，你如何推进？
职位点评
薪资福利65
成长发展78
工作生活55
使命价值50
薪资福利
65中等
JD未披露薪资福利，仅说明永久合同；补偿性吸引力需在面试中确认。
薪资信号未披露（AI估算：5.5千–7.5万/月）
成长发展
78中等
岗位覆盖流程、QMS、VoC和供应商管理，能力成长面较广，但JD未明确培训或晋升路径。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
55较低
JD未提及远程、弹性或加班安排，工作模式与节奏需向招聘方确认。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
50较低
行业成熟且具争议，岗位以服务质量、合规和消费者支持为主，社会价值感中性。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号celebrate differences、everyone truly belongs、diverse and inclusive work environment
创新程度稳健跟随主流
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