宏利
Senior Manager, Customer Service
Senior Manager, Customer Service
发布于 2 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工混合式弹性办公客户服务与支持
客户服务与支持
Crm
Kpi管理
利益相关者管理
合规治理
呼叫中心管理
客户服务
投诉处理
离岸团队管理
风险管理
值不值得投
70综合评分
综合评分 70
国际金融集团客服运营中层管理岗，离岸团队管理责任重、需三语，混合办公，薪资未披露
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
7.5万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
55 个在招
市场机会
选择适中
香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 39 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责宏利香港客户服务中心的日常运营，核心是管理支持香港业务的离岸热线团队，确保服务水平、质量、生产力及客户满意度等 KPI 达标
你需要作为服务、人员及投诉问题的升级处理负责人，并与市场、项目、风控等团队协作，推动服务转型与持续改进
最低要求
大学学位，优先考虑工商管理、金融、管理或相关专业
持有 IIQE 第 1、3、5 号试卷资格者优先
至少 10 年客户服务或呼叫中心经验，优先考虑保险/金融服务领域
至少 5 年担任高级管理或领导职务，负责呼叫中心运营
具备呼叫中心管理经验，包括离岸或外包团队者视为优势
在风险管理、合规治理和运营控制方面有丰富经验
具备与市场推广及项目团队合作推动业务举措或转型项目的经验
较强的战略思维、问题解决与决策能力
出色的利益相关者管理与沟通能力
资深、以客户为中心、结果导向的领导风格
熟练使用电脑，具备呼叫中心系统、CRM 和报表工具使用经验
优秀的英语、粤语和普通话书面及口语沟通能力
工作职责
热线服务管理：
支持热线服务的日常管理，重点聚焦支持香港客户服务中心的离岸服务交付
确保离岸热线服务交付持续达成呼叫中心整体 KPI，包括服务水平、质量、生产力、tNPS 和客户满意度
与离岸管理团队紧密合作，培育高绩效、强问责和以客户为中心的文化
作为离岸热线运营中服务、人员及绩效相关问题的运营升级处理点，确保运营稳定与服务标准一致
服务质量、培训与绩效管理：
监督并支持离岸热线服务的质量管理，包括 QA 框架、监控与后续跟进措施
确保离岸培训、辅导、知识管理与更新计划与香港服务要求、产品变更及客户旅程保持一致
审阅并分析离岸绩效数据，包括服务水平、质量评分、投诉、客户反馈及趋势分析
推动并跟踪离岸团队的绩效改进计划，以弥补差距并支持业务目标
投诉处理与升级监督：
监督离岸热线团队处理的客户投诉，确保公平、一致且及时的处理
作为离岸服务交付中复杂、敏感或高风险投诉案件的升级处理点
监测与离岸热线运营相关的投诉趋势，识别根因与系统性问题
与投诉处理、业务及风险团队紧密合作，支持有效解决与服务改进
跨职能协作：
与业务、市场推广、项目团队及其他关键利益相关者协作，从运营与服务角度支持新业务举措、营销活动和客户方案
与相关利益相关者合作，评估新举措、系统增强或流程变更的运营准备情况
在项目规划期间，就客户旅程设计、服务模式及对呼叫中心的影响提供洞察
通过培训、资源规划与流程对齐，确保呼叫中心为新上线做好准备
战略规划与持续改进：
参与呼叫中心战略、运营模式设计及中长期规划
识别提升效率、服务质量、风险控制和客户体验的机会
支持并参与符合公司战略重点的转型举措
支持离岸运营的年度规划、预算编制与资源预测
优先资格
优先考虑工商管理、金融、管理或相关专业学历背景
持有 IIQE 第 1、3、5 号试卷资格者优先
优先考虑具备保险/金融服务行业经验者
具备离岸或外包呼叫中心团队管理经验者视为优势
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 国际金融集团平台，客服运营体系成熟，可接触规范化 KPI、QA 与治理框架
- 岗位同时覆盖运营管理、投诉风控与转型项目，能力面宽、管理视野完整
- 混合办公安排提供一定弹性，且三语环境有利于长期职业竞争力积累
- 需要跨地域管理离岸团队，沟通成本高，对远程领导力与推动力要求极高
- 保险行业监管严格，服务标准与流程变更频繁，需持续跟进
- 适合具备多年呼叫中心管理经验、习惯跨地域协作，并愿意在强合规、强指标环境下承担责任的资深管理者
缺点 / 挑战
- 同时承担 KPI 达成、投诉升级与合规风控三重压力，问题往往在出现后才被推到台前
角色解读
- 该岗位处于区域客服运营的中层管理核心位置，可向区域客服运营总监、渠道/运营转型负责人方向发展
- 随着离岸运营与数字化转型经验积累，也可转向集团层面的运营模式设计或客户体验战略岗位
- 在大型国际金融集团内，跨市场、跨职能的轮岗机会相对丰富
- 全面负责支持香港业务的离岸热线团队日常运营，确保服务水平、质量、生产力与客户满意度等 KPI 稳定达标
- 作为服务、人员与绩效问题的升级处理点，同时监督投诉处理质量并识别系统性根因
- 参与呼叫中心战略、运营模式设计与年度预算规划，推动转型举措落地
- 扎实的呼叫中心运营管理能力，熟悉服务水平、QA、tNPS 等指标体系和绩效改进方法
- 离岸或外包团队管理与跨文化协作能力，能在远程管理场景下建立问责机制
- 风险管理、合规治理与投诉处理经验，熟悉保险/金融服务的监管要求
- 出色的利益相关者沟通与战略思维，需具备英语、粤语、普通话三语能力
申请策略
- 提前了解宏利香港的客户服务模式与近年转型方向，理解离岸运营在其服务模型中的定位
- 面试中主动体现「稳定运营 + 持续改进」的双重思维，而非只谈成本控制
- 突出离岸或外包团队的管理规模与 KPI 改善结果，用数据说明服务水平、tNPS、投诉率的变化
- 展示投诉升级处理与根因分析的具体案例，以及跨部门（市场、项目、风控）协作推动落地的经历
- 强调三语沟通能力与保险/金融行业背景，如有 IIQE 资格务必列明
- 熟悉香港保险业监管与投诉处理相关要求（如 IIQE 相关知识与《公平待客》原则）
- 补充呼叫中心系统、CRM 与报表工具的实际使用经验，如 Workforce Management、QA 评分平台
- 梳理一套可复述的离岸团队治理与绩效改进方法论
面试指南
- 采用「情境—目标—行动—结果」结构，先说清业务背景与关键指标，再讲你的判断与具体动作，最后用数据说明结果与沉淀的机制
- 涉及投诉与风险类问题时，明确体现公平待客、合规优先的判断顺序
- 谈到管理时，强调机制建设（例会和看板、QA 闭环、绩效改进计划）而非个人救火
- 请举例说明你如何管理离岸团队的绩效并达成 KPI？遇到离岸团队服务水平持续下滑，你会如何诊断和干预？你处理过的最复杂的客户投诉是什么，如何平衡客户、业务与合规？你如何与市场及项目团队协作，确保新举措上线时客服准备就绪？在成本、体验与风险之间，你如何做取舍？
- 准备 2-3 个可量化的运营改善案例，涉及服务水平、质量评分或投诉趋势
- 了解香港保险业投诉处理与合规的基本框架，以及离岸客服中心常见运营模式
- 准备三语自我介绍，并思考宏利「让决策更简单、生活更美好」的服务理念如何落到客服运营上
职位点评
薪资福利74
成长发展68
工作生活70
使命价值65
薪资福利
74中等
国际金融集团的中层管理岗位，薪酬通常处于市场中上水平，且岗位稳定性和平台背书较强；但 JD 未披露具体薪资与福利细节。
薪资信号未披露（AI估算：6.0千–9.0万/月）
成长发展
68中等
岗位横跨运营管理、投诉风控与转型项目，能力面广；JD 提及持续改进与转型举措，但未明确提及培训体系或晋升路径。
技术前沿非技术岗（不适用）
技术栈CRM、呼叫中心系统、报表工具、QA 框架
成长机会continuous improvement、transformation initiatives、performance improvement plans、annual planning
业务类型cost_center
工作生活
70中等
JD 明确标注混合办公安排，办公地点位于市区商业区；但未提及弹性工时或加班相关的具体说明。
工作模式混合式弹性办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
工作生活平衡Hybrid
使命价值
65中等
所属行业为成熟稳定的金融服务领域，公司使命强调帮助人们更好地做决策与生活，但岗位本身的社会影响力较为间接。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号helping people make their decisions easier and lives better
创新程度稳健跟随主流
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