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旅游投诉主管(MJ037492)
旅游投诉主管(MJ037492)
发布于 1 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Sop制定
保险理赔
团队管理
客户服务
投诉管理
数据分析
旅游行业
消费者维权
值不值得投
68综合评分
综合评分 68
头部OTA客服管理岗，薪酬稳定、业务成熟，侧重流程优化与团队带教，工作强度中等偏上
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.0万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 640 个在招 · 其中客户服务与支持 52 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 360 个在招
职位详情
关于这个职位
负责带领投诉处理小组完成核心指标，制定标准化作业流程与绩效考核方案
统筹处理租车、包车、景玩等旅游产品客诉，保障处理时效与客户满意度
定期开展案例复盘、数据质检与质量报告输出，并通过带教培训搭建梯队人才体系
最低要求
至少1年以上客服工作经历
至少1年以上团队管理经验
工作职责
负责投诉处理小组日常管理，带领团队完成投诉处理指标
制定组内管理SOP、工作分配及绩效考核方案
负责组员带教及能力提升，搭建梯队人才
统筹处理旅游产品相关投诉（含租车、包车、景玩、度假等品类），确保处理时效与客户满意度
定期进行case复盘与抽检
分析投诉数据，输出周/月度质量报告，定期组织投诉机构组全员周例会
优先资格
熟悉旅游行业整体运作，了解景玩、租车包车等产品形态更佳
有租车/用车产线相关知识储备，熟悉租车包车业务流程更佳
具备租车包车保险理赔实操经验，了解车险条款、理赔流程及常见争议处理更佳
有OTA平台或大型旅行社投诉处理经验者优先
旅游管理、行政管理、法学、心理学等相关专业优先
熟悉《消费者权益保护法》、《旅游法》等相关法律法规
熟悉租车包车保险理赔条款及流程
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托头部OTA平台资源，接触海量真实客诉场景，快速积累行业经验与团队管理能力
- 业务链路完整，可深度参与服务标准制定与流程优化
- 指标考核严格，需平衡处理效率与客户满意度
- 跨部门协调成本高，需具备较强的抗压与沟通能力
- 适合具备客服管理经验、熟悉旅游行业规则、抗压能力强且追求职业稳定发展的求职者
缺点 / 挑战
- 客诉处理压力大，需频繁应对情绪化客户与突发纠纷
角色解读
- 可向客户体验总监、服务质量负责人或区域运营管理者方向发展
- 也可横向拓展至用户增长、售后策略或跨境旅游业务管理
- 带领客服团队处理旅游产品客诉，制定服务标准与考核机制
- 统筹复杂投诉案件，监控处理时效与客户满意度
- 通过数据复盘与培训带教，持续优化服务质量并搭建人才梯队
- 具备扎实的团队管理与绩效辅导能力
- 熟悉旅游行业产品及租车保险理赔流程
- 掌握消费者维权法律法规及客诉处理技巧
- 擅长数据分析与SOP标准化建设
申请策略
- 投递前深入研究携程租车/景玩业务线及近期客诉热点，面试时准备1-2个成功化解重大客诉的完整案例
- 突出团队规模与管理成效，量化投诉处理率、满意度提升及SOP落地成果
- 强调旅游行业背景及保险理赔、法律合规实战经验
- 补充数据分析工具（如SQL/Excel高级功能）以提升报告产出效率
- 学习冲突管理与心理学技巧，强化复杂客诉谈判能力
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答
- 重点突出数据支撑、流程优化思路及团队赋能方法
- 展现对业务痛点与合规底线的清晰认知
- 请分享一个你成功处理的复杂旅游客诉案例
- 如何制定并落地一套高效的客诉处理SOP？
- 面对团队业绩不达标或成员情绪波动，你会如何干预？
- 如何平衡处理时效与客户满意度这两个可能冲突的指标？
- 复习《旅游法》《消保法》核心条款及车险理赔基础流程
职位点评
薪资福利75
成长发展70
工作生活55
使命价值65
薪资福利
75中等
基于职位层级与城市市场水平，薪酬待遇具备一定竞争力，且平台稳定性较强，但客服管理岗薪资增长空间相对固定。
薪资信号市场水准 (1.5千–2.5万/月)
成长发展
70中等
岗位侧重流程优化与团队带教，能积累扎实的服务管理与行业经验，但技术前沿性较弱，晋升通道依赖内部机会。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
55较低
客服管理岗通常需配合业务节奏排班，工作强度中等偏高；JD未明确提及弹性办公或WLB政策，通勤与作息灵活性一般。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
致力于提升旅游消费体验与权益保障，具有一定社会服务价值，但核心仍围绕商业售后环节，使命感体现相对务实。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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