索诺瓦
After-Sales Service Capability & Excellence Manager（165801）
After-Sales Service Capability & Excellence Manager（165801）
发布于 3 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工混合式弹性办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ai赋能
Crm系统
Kpi治理
Voc分析
售后服务管理
团队管理
数字化服务
流程优化
知识库运营
值不值得投
83综合评分
综合评分 83
跨国医疗巨头、混合办公WLB佳、聚焦AI与数字化服务体验，薪资福利稳健且成长空间广阔。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.3万
与客户服务与支持中位数基本持平
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
13 个在招 · 其中客户服务与支持 2 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 350 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责提升索诺瓦中国的售后服务能力，通过优化服务治理、流程一致性、绩效可见性及数字化赋能，打造卓越的售后服务体系
你需要带领团队建立服务标准与KPI框架，推动端到端服务流程优化，并利用数据分析与AI技术提升客户体验与前线效率
最低要求
-8年售后服务、客户服务运营或服务卓越相关经验
具备服务流程改进、SOP制定、KPI治理及跨部门跟进的经验
具备较强的数据洞察能力，以支持服务绩效评估与改进行动
拥有与销售、运营、技术支持、质量、IT或服务合作伙伴跨部门协作的成功经验
个人能力：具备服务意识、数据驱动思维、结构化问题解决能力、主人翁精神、韧性及诚信
社交能力：具备出色的沟通、利益相关者管理及跨部门影响力
领导力：能够组建小型团队、设定优先级、辅导员工并推动执行
专业能力：服务治理、流程改进、KPI管理、VOC分析、跨部门跟进、数字化服务及知识库平台运营
语言：母语为中文
流利的商务英语
IT技能：熟练使用MS Office、CRM/工单系统、BI/仪表盘工具、知识库及微信服务平台
工作职责
服务治理与绩效管理：
为中国售后服务建立服务标准、KPI框架、审查惯例及跟进机制
跟踪关键服务指标，包括服务响应、周转时间（TAT）、重复问题、升级效率及客户满意度
推动服务绩效评估，并与销售、零售运营、技术支持、质量及维修相关团队对齐改进行动
服务流程卓越：
改进跨零售、经销商、电子商务和呼叫中心渠道的端到端售后服务流程
制定并维护SOP、服务分类、升级规则、响应标准及危机响应流程
主导改进项目，以解决流程差距、重复服务问题及客户体验痛点
VOC与服务改进：
分析VOC（客户之声）和服务数据，以识别反复出现的流程、体验和服务效率问题
向技术支持、质量、产品、维修相关团队及全球团队提供结构化的服务洞察，以便进行进一步的技术评估和跟进
从治理角度跟踪关键服务风险案例，确保可见性、所有权和行动进展
数字化、AI与知识赋能：
从业务运营角度推动数字化服务旅程改进和AI赋能的客户服务能力
负责知识库平台运营，包括知识结构、内容治理、响应质量和升级逻辑
利用服务数据和数字工具提高可见性、标准化和前线效率
团队领导力：
建立和发展售后服务能力团队，明确角色、优先级和绩效期望
辅导团队成员，并推动治理、流程、数据和数字化倡议的实际执行
优先资格
具备AI服务、知识库、微信服务、医疗器械、消费电子或服务运营相关经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 就职于全球领先的听力护理跨国企业，平台大且行业前景稳健，能接触到AI赋能、数字化服务旅程等前沿服务运营理念
- 提供灵活的混合办公模式与完善的培训体系，注重员工的工作生活平衡与个人发展
- 需要频繁跨部门协同（销售、零售、技术支持、质量等），推动流程变革和标准落地可能面临一定的内部阻力与沟通成本
- 适合具备扎实服务运营功底、擅长流程优化与数据分析，且希望在跨国医疗/健康消费领域深耕服务体验与数字化转型的中高级管理人才
缺点 / 挑战
- 售后服务涉及大量突发风险与客诉，需要较强的抗压能力与危机处理韧性
角色解读
- 可向售后服务总监、客户体验总监或运营卓越（OpEx）负责人方向发展
- 在跨国医疗/听力健康行业积累深厚的服务治理与数字化转型经验，未来可拓展至更大区域的运营管理或全球服务策略岗位
- 负责建立和优化售后服务标准、KPI体系及端到端服务流程，提升整体服务治理水平
- 通过数据分析、VOC洞察及数字化工具（含AI）赋能前线团队，驱动客户体验与运营效率的双重提升
- 带领并辅导小型团队，跨部门协同销售、技术支持、质量等团队落地服务改进项目
- 具备5-8年售后服务或客户运营经验，精通服务流程优化、SOP制定与KPI治理
- 拥有出色的数据洞察与VOC分析能力，能熟练运用CRM、BI及知识库等数字化工具
- 具备优秀的跨部门沟通影响力与小型团队领导力，英语可作为工作语言
申请策略
- 在求职信或面试中，展现对索诺瓦“将声音带入生活”品牌使命的认同，以及如何在听力护理这一特殊医疗消费场景中提升客户体验的思考
- 重点突出过往在服务流程优化、SOP制定及KPI体系搭建方面的具体项目成果与数据指标提升
- 展示在VOC分析、数字化工具（如AI客服、知识库）应用及跨部门协同推动变革的成功案例
- 强调团队管理经验与流利的商务英语沟通能力
- 可提前了解AI在客户服务中的最新应用场景（如智能工单、知识库自动问答），并熟悉主流CRM及BI数据分析工具的高级用法
- 深入了解医疗器械或消费电子行业的售后服务合规要求与行业痛点
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答
- 在流程优化和跨部门协作问题中，重点突出“数据驱动决策”和“利益相关者管理”的策略
- 在团队管理问题中，强调“目标对齐”与“赋能辅导”
- 请分享一个你主导的端到端售后服务流程优化项目，你遇到了哪些阻力，如何解决的？
- 如何利用VOC数据和数字化工具来提升前线服务效率和客户满意度？请举例说明
- 在跨部门协作中，如果技术支持或质量团队对服务团队提出的改进建议不配合，你会如何推动？
- 作为管理者，你如何设定团队优先级并辅导成员达成具有挑战性的KPI？
- 提前体验或了解索诺瓦及旗下品牌的售后服务流程与客户评价，准备1-2个针对现有服务体验的优化建议
职位点评
薪资福利80
成长发展85
工作生活85
使命价值80
薪资福利
80较高
跨国上市企业提供具有市场竞争力的薪资与福利，且明确提及灵活的混合办公模式，整体薪酬回报与稳定性较好。
薪资信号未披露（AI估算：2.5千–4万/月）
福利待遇flexible hybrid working model、training opportunities、individual development plans
成长发展
85较高
职位涉及AI赋能、数字化服务旅程及知识库运营等前沿方向，且公司提供丰富的培训机会与个人发展计划，成长空间广阔。
技术前沿主流现代技术
技术栈AI、CRM、BI、dashboard tools、knowledge base、WeChat service platforms
成长机会training opportunities、individual development plans、growth opportunities
业务类型ambiguous
工作生活
85较高
明确提供灵活的混合办公模式，注重工作生活平衡，跨国企业文化通常对WLB有较好保障。
工作模式混合式弹性办公
办公地点未明确
加班情况明确说明WLB/不加班
工作生活平衡flexible hybrid working model、balance a successful career with your commitments and interests outside of work
使命价值
80较高
致力于通过创新听力护理解决方案帮助数百万人享受生活，具有显著的正向社会价值与使命感。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号bringing sound to life、help millions of people enjoy life’s unforgettable moments、make positive change on people lives
创新程度积极采用新技术
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