Specialist, Dual-Product, Customer Centre, Customer Service Hub

优缺点分析

角色解读

• 可向资深客服专家、团队组长（Team Leader）、质检专员（QA）或培训讲师方向发展
• 也可横向转岗至信贷审核、客户关系管理或营销部门
• 负责接听客户来电，解答银行账户及信用卡相关的日常咨询与问题
• 处理客户投诉与异议，协调内部资源解决问题并跟进结果
• 执行合规的操作流程，同时在服务过程中挖掘交叉销售机会
• 具备优秀的中文及英文沟通能力（视银行双语要求而定），良好的情绪管理与抗压能力
• 熟悉银行业务基础，具备基本的合规意识与风险控制观念
• 熟练使用CRM系统及办公软件

申请策略

• 了解星展银行在台湾的市场定位及近期主推的信用卡或理财产品
• 面试时展现积极的服务态度和稳定的性格特质
• 突出过往客户服务经验，特别是处理复杂投诉或高难度沟通的案例
• 强调对合规流程的遵守记录及零差错率
• 如有销售导向经验，可提及交叉销售成功率
• 提升普通话及英语（或闽南语/客家话，视当地客户需求）的语言表达能力
• 学习基础的金融理财知识或信用卡产品知识
• 掌握冲突解决技巧

面试指南

• 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）回答行为面试题
• 重点展示同理心、问题解决逻辑以及对规则的坚守
• 对于销售类问题，强调‘以客户利益为先’的自然转化理念
• 请分享一次你成功化解客户愤怒投诉的经历
• 如果客户提出的要求不符合银行规定，你会如何沟通？
• 你如何看待在客户服务过程中进行的交叉销售？
• 你能接受轮班工作制吗？为什么？
• 你如何确保在处理大量来电时不违反合规流程？