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Country Head of Customer Experience
Country Head of Customer Experience
发布于 2 小时前高层管理(VP/总经理/CEO)
AI 估算 · 4.5–7.5万 · AI 参考估算
圣保罗
高级经验
本科
全职员工仅现场办公客户成功
客户成功
Nps/Csat
供应商管理
危机管理
团队管理
客户体验战略
数据分析
流程优化
预算管理
值不值得投
75综合评分
综合评分 75
高薪高压、高成长性海外高管岗，侧重战略搭建与业务突破，牺牲部分个人生活时间换取职业跃迁。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
6.0万
比客户成功中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 5920 个在招 · 其中客户成功 8 个
市场机会
选择面较广
客户成功 · 约 200 个在招
职位详情
关于这个职位
作为美团旗下Keeta巴西市场的客户体验负责人，您将全面制定并执行本地CE战略，管理高绩效团队
通过优化端到端客户旅程、建立数据分析框架及管控供应商关系，平衡用户体验与运营效率，直接对NPS/CSAT及业务指标负责，推动公司在拉美市场的持续增长
最低要求
战略规划：制定CE战略与执行计划，并与产品、营销及运营路线图保持一致
人员领导力：组建、指导并保留多元化的CE领导团队
定义清晰的职业路径和继任计划
卓越运营：实施标准化流程、质量保证项目及事件处理手册，建立持续改进闭环
客户洞察：主导VOC（客户之声）项目、客户细分及按细分市场和渠道衡量体验提升
绩效管理：建立并追踪CE核心指标（如CSAT、NPS、DSAT、首次解决率、平均处理时长、成本等）
财务 stewardship：制定CE预算
优化服务成本
监督供应商定价、资本/运营支出计划及项目ROI
风险与合规：确保遵守数据保护、隐私法规及内部安全协议
监督供应商风险管理
沟通协作：制作高管摘要、内部通讯及对外信息，确保跨市场多渠道的一致性
工作职责
领导和管理当地市场的高绩效客户体验(CE)团队，灌输以客户为中心的文化，平衡体验与运营效率
定义并拥有与公司业务目标一致的CE战略和路线图，确保与NPS/CSAT、DSAT及业务指标（留存率、每单收入、订单生命周期时间）的明确关联
在新市场推动CE职能的规模化、标准化和运营化，包括劳动力管理、业务流程改进(BPI)、全面质量保证(TQA)和客户之声(VOC)项目
与国家总经理及职能部门负责人（运营、产品、营销、风控、合规、销售、物流、IT）合作，将CE战略转化为可执行的计划、预算和绩效目标
管理BPO/供应商关系及绩效，包括服务协议(SLA)、治理、扩缩容、质量保证、成本管理和风险缓解
领导跨职能倡议，优化全渠道（电话、聊天、邮件、App）的端到端客户旅程（注册、下单、配送、问题解决、退款/补偿）
设计并监控强大的运营模式，明确所有权、问责制和升级路径
实施实时分析(RTA)和劳动力管理(WFM)以确保合规性和服务水平
构建并管理CE分析框架：定义KPI、仪表板和定期业务回顾
将数据转化为可操作的改进措施和优先待办事项
在增长阶段推动变革管理：组织设计、再培训、领导力发展和跨市场利益相关者对齐
领导影响客户的事件危机和事故管理，进行透明的内外部沟通和快速遏制计划
监督客户互动中的合规性、数据隐私和风险考量，确保政策和外包合作伙伴在各市场得到遵循
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 处于高速扩张期，拥有极大的决策空间和职业成长机会
- 国际化工作环境，能积累宝贵的海外本地化管理经验
- 需平衡总部战略与本地化落地之间的冲突，沟通成本高
- 拉美市场竞争激烈，用户期望管理难度大，业绩指标刚性
- 适合有丰富互联网大厂管理经验、擅长从0到1搭建体系、具备跨文化沟通能力且抗压能力极强的资深管理者
缺点 / 挑战
- 背靠美团强大技术与管理背书，平台资源丰富，职业稳定性较高
- 作为新市场负责人，需从零搭建或重塑体系，压力巨大且充满不确定性
角色解读
- 可向区域总监（LATAM/Global CE Leader）方向发展，负责更大范围的海外市场
- 也可转型为更综合的国家总经理(Country GM)，全面负责业务盈亏
- 长期可在互联网出海领域担任高阶运营或体验高管
- 作为巴西区CE一号位，制定整体客户体验战略并落地执行，直接对NPS和业务指标负责
- 搭建并管理本地CE团队及供应商体系，优化从下单到售后的全链路体验
- 通过数据驱动决策，平衡用户体验提升与运营成本效率
- 具备深厚的客户体验战略制定与落地能力，熟悉NPS/CSAT等核心指标体系
- 拥有强大的团队管理与跨部门协作能力，能协调运营、产品、技术等多方资源
- 精通供应商管理(BPO)及成本控制，具备危机公关与合规风险管理经验
申请策略
- 重点展示对Keeta业务模式的理解，以及如何在保持美团基因的同时实现本地化创新
- 面试中体现对拉美市场特性的深刻洞察
- 突出过往在海外或复杂市场担任高管的经历，强调团队规模与管辖范围
- 量化展示通过优化CE策略带来的业务增长（如NPS提升百分比、成本降低比例、留存率改善）
- 列举成功的跨部门协作案例及供应商管理体系建设成果
- 深入研究巴西本地消费者行为及法律法规（如LGPD数据保护法）
- 强化数据分析能力，特别是如何将CE数据转化为业务洞察
- 提升在危机时刻的公共关系处理能力
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）回答行为面试题
- 对于战略类问题，先阐述方法论框架，再结合具体数据案例佐证
- 强调“以客户为中心”同时兼顾“商业效率”的双赢思维
- 你如何定义并衡量一个新兴市场的客户体验成功？请举例说明
- 在面对总部标准化要求与本地市场特殊性冲突时，你如何平衡？
- 请分享一次你处理重大客户危机或投诉的经历，你是如何化解的？
- 你如何构建和管理高效的BPO/供应商合作关系以提升服务质量？
- 你如何通过数据驱动来优化客户旅程并降低成本？
职位点评
薪资福利85
成长发展90
工作生活40
使命价值75
薪资福利
85较高
作为跨国巨头海外国家负责人，薪资水平在当地属于顶尖梯队，且通常伴随丰厚的股权激励或绩效奖金，福利体系完善，满足度高。
薪资信号未披露（AI估算：4.5千–7.5万/月）
成长发展
90较高
职位处于公司快速扩张期，拥有极大的自主权和试错空间，能从0到1搭建体系，对个人能力和视野的提升极具价值，发展性动机满足度极高。
技术前沿主流现代技术
技术栈NPS、CSAT、WFM、RTA、BPI、TQA
成长机会Fast-Growing & Dynamic、endless opportunities for personal and professional growth、leadership development
业务类型profit_center
工作生活
40较低
国家负责人级别意味着极高的责任压力和随时待命状态，JD提及“Crisis management”和“Fast-Growing”，暗示高强度工作节奏，WLB较差。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
75中等
职位直接关联“帮大家吃得更好，生活更好”的使命，且在新兴市场创造就业和提升效率，具有显著的社会价值和行业影响力。
行业发展高速增长赛道
社会影响正向社会影响力较高
使命信号帮大家吃得更好，生活更好、creating value、impacting communities around the world
创新程度积极采用新技术
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