希尔顿
前台接待
前台接待
发布于 1 天前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Pms系统
前台接待
客户服务
投诉处理
英语沟通
跨部门协作
酒店运营
值不值得投
61综合评分
综合评分 61
国际品牌背书、培训体系完善、轮班制强度较高、侧重服务执行与人际沟通
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
6.0千
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 1220 个在招 · 其中客户服务与支持 34 个
市场机会
选择面较广
南京 · 客户服务与支持 · 60 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责酒店大堂的日常接待与运营工作，涵盖高效办理住客入住退房、精准解答各类咨询、妥善处理突发客诉及协调客房资源分配
岗位要求熟练操作酒店物业管理系统，具备出色的中英双语沟通能力与跨部门协作意识，旨在为每一位宾客打造无缝衔接且令人满意的入住体验
最低要求
具备酒店行业客户服务或前台角色的相关工作经验
优秀的沟通和人际交往能力，能够专业处理客人的询问和投诉
熟悉酒店物业管理系统（PMS）及一般的前台操作流程
优秀的多任务处理能力，能够在快节奏的环境中保持冷静和专业
精通英语
掌握其他语言者优先考虑
能够适应灵活的工作时间，包括夜班、周末和节假日
积极的态度以及对提供卓越客户服务的真正热情
工作职责
一、客人入住与退房：
欢迎抵达的客人，快速高效地处理入住手续，同时提供有关酒店和可用服务的所有必要信息
协助客人办理退房手续，确保账单准确无误，付款顺畅处理
二、客户互动与卓越服务：
回应客人询问和需求，提供有关酒店、当地景点和服务的准确信息，以提升客人的入住体验
预见客人的需求，提供个性化服务，确保所有客人都感到被重视并得到悉心照顾
三、问题解决与投诉处理：
专业迅速地解决客人的投诉或问题，确保服务补救措施达到或超越客人的期望
与其他部门合作，快速解决问题，确保客人的体验是积极的和无压力的
四、房间分配与协调：
协助管理房间分配和特殊要求，确保尽可能满足客人的偏好（如房间类型、视野或设施）
与客房服务和维护团队协调，确保房间清洁、维护良好，并为客人的到来做好准备
五、沟通与跨部门合作：
将客人的需求、偏好和问题传达给相关部门（如客房服务、礼宾部和餐饮），确保服务无缝交付
确保将客人的信息（包括特殊要求和偏好）更新到酒店的物业管理系统（PMS）中，以便未来的入住体验
六、行政与报告职责：
管理酒店物业管理系统（PMS）中的客人记录、预订和账单，确保所有交易的准确性和关注细节
准备有关客人入住、退房和运营问题的每日报告，确保管理层了解当天的活动
优先资格
掌握其他语言者优先考虑
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托国际连锁酒店品牌体系，享有标准化培训与清晰的职业晋升通道
- 接触多元客群，能显著提升人际沟通与应急处理能力
- 工作环境规范，福利待遇相对完善
- 需轮班作业（含夜班及节假日），生物钟易受干扰
- 适合热爱服务行业、抗压能力强、注重工作稳定性且愿意在酒店服务业长期深耕的求职者
缺点 / 挑战
- 高频面对客诉与高强度服务压力，对情绪稳定性要求极高
- 基础操作重复性较高，初期成长曲线较平缓
角色解读
- 可沿“资深前台-领班-前厅部经理”路径晋升至一线管理岗
- 也可横向拓展至宾客关系经理、礼宾部主管或酒店培训发展岗位
- 负责酒店大堂的日常接待工作，高效办理住客入住与退房手续
- 实时响应客人需求，提供本地旅游与酒店服务资讯
- 协调客房分配与跨部门资源，确保服务流程顺畅
- 熟练掌握酒店物业管理系统(PMS)操作及前台业务流程
- 具备出色的中英双语沟通能力与多任务并行处理能力
- 拥有较强的情绪管理与突发客诉解决技巧
申请策略
- 提前调研目标希尔顿分店的定位与客源结构
- 面试时着重展现亲和力、仪态礼仪及应对突发状况的实战案例
- 突出过往酒店前台或高星级酒店客户服务经验
- 量化展示日均接待量、零差错率或客户满意度评分
- 强调英语流利度及PMS系统实操经历
- 强化酒店收益管理基础认知与CRM系统使用技巧
- 提升冲突调解话术与跨部门协同效率
- 考取相关酒店服务认证增加竞争力
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答
- 先共情安抚情绪，再快速定位核心诉求，最后给出补偿方案并跟进反馈
- 强调以品牌标准为底线，灵活兼顾个性化需求
- 请分享一次你成功化解客人严重投诉的经历
- 如何在高峰时段同时处理电话预订、现场入住排队和突发问询？
- 你对我们酒店品牌的理解是什么？如何体现我们的服务理念？
- 熟记希尔顿核心价值观与服务标准
- 准备2-3个完整的高压服务案例
职位点评
薪资福利65
成长发展70
工作生活45
使命价值60
薪资福利
65中等
薪资处于南京酒店行业市场中上水平，福利体系完善但JD未明确具体金额与发放月数，整体满足程度中等偏上。
薪资信号未披露（AI估算：4.5–6.5千/月）
成长发展
70中等
国际品牌提供系统化培训与清晰晋升通道，技能成长空间较大，但前台岗位偏执行层，深度业务拓展有限。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
需适应夜班、周末及节假日轮班制，工作节奏快且需随时待命，WLB受限明显，通勤便利性取决于具体门店位置。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况明确要求弹性/高强度
使命价值
60中等
服务于国际知名酒店品牌，致力于提升宾客出行体验，具有一定的社会服务价值与品牌使命感，但商业属性较强。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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