瀚纳仕
智能客服（海外）
智能客服（海外）
发布于 3 天前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户成功
客户成功
团队管理
数据分析
智能客服
服务策略
用户体验设计
知识库运营
英语流利
跨部门协作
风险管理
值不值得投
80综合评分
综合评分 80
头部大厂高级管理岗，侧重AI服务创新与团队领导，发展机会优厚，但工作压力较大
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
6.5万
比客户成功中位数高
发布情况
新岗位 · 3 天前发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
79 个在招
市场机会
选择面较广
上海 · 客户成功 · 64 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责构建和优化多业务场景下的智能客服机器人知识库及运营体系，通过数据分析与用户洞察迭代服务能力
同时需制定综合服务解决方案，推动跨部门协作以解决用户体验问题，并具备团队管理职责，培养人才梯队，确保服务策略的有效落地与风险治理
最低要求
本科及以上学历
英语流利，口语可作为日常工作语言
年以上OTA或服务行业工作经验，具有丰富的服务域实战经验，包括不限于用户体验洞察、服务设计、流程设计、智能服务能力等
有远见，有一定技术前瞻布局能力，具备战略思维（BU级别即可）和决策力，善于整合内外部资源，有较强的自驱力和推动力
以用户为导向，能将市场趋势和组织战略转化为可实行落地的策略，并兼顾业务、技术和成本收益侧的考量
良好用户视角、业务理解力和逻辑分析能力，能快速熟悉新业务，并具备业务整体规划能力
成熟的团队管理和沟通技巧，具备大中型团队管理经验
工作职责
负责多业务场景智能机器人知识库及运营体系
通过用户洞察、业务判断、竞对研究、数据分析等不断迭代适配业务场景的服务能力，适配AI智能渠道能力、工具能力、方案能力等
构建多模块的综合服务体系规划，设计有效的服务解决方案，并能沉淀服务设计及运营机制、标准，保障持续性和传承性
主动推动围绕关键目标专项机制的建立，跨部门、跨职能协调各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，有效的通过方案设计，牵引智能服务、产品、策略、服务资源等相关协同方，保障方案的落地的有效、高效和精准，并能从业务源头解决用户服务体验问题
具备较高的风险敏感度，能及时掌握平台相关舆情或法律法规动向，及时部署和落地治理策略
协同产品、技术等多部门或团队，化解业务风险，系统化落地治理策略
制定团队整体愿景，领导变革与高绩效文化
培养未来领导者，建立团队人才梯队
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 头部互联网平台，资源丰富，视野广阔
- 聚焦AI智能客服前沿领域，技术与管理结合紧密
- 拥有团队管理权限，可培养领导力和人才梯队
- 英语工作环境，国际化程度高
- 跨部门协调难度大，需极强的推动力和影响力
- 适合具有深厚服务行业背景、具备战略眼光和丰富团队管理经验的资深专业人士
缺点 / 挑战
- 10年以上经验要求极高，竞争压力大
- 需要平衡业务、技术与成本，决策复杂度较高
- 面对海外业务，时差和文化差异可能带来额外挑战
角色解读
- 向更高层级的服务运营总监或首席客户官（CCO）方向发展
- 转型为数字化转型领域的战略顾问或高管
- 在人工智能应用与服务创新领域成为行业专家
- 搭建和维护智能客服机器人的知识库与运营体系，确保服务质量
- 利用数据分析和用户洞察，持续优化AI服务能力和解决方案
- 领导团队进行跨部门协作，解决复杂的服务体验问题和风险治理
- 制定团队愿景，培养下属，打造高绩效团队文化
- 10年以上服务行业或OTA经验，精通服务设计与流程优化
- 优秀的英语沟通能力，能作为工作语言
- 强大的战略思维和资源整合能力，具备BU级别的决策力
- 成熟的大中型团队管理经验及跨部门协调能力
申请策略
- 准备详细的过往项目案例，特别是涉及复杂问题解决和团队管理的
- 了解目标公司的海外业务布局和服务现状
- 突出10年以上服务行业或OTA领域的具体成就和数据
- 强调在智能客服、AI应用或服务创新方面的成功案例
- 展示团队管理经验，特别是人才培养和团队建设成果
- 体现英语工作能力及跨文化沟通经验
- 深入了解AI技术在客户服务中的应用趋势
- 提升数据分析与用户洞察的专业技能
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答案例类问题
- 强调数据驱动决策和用户价值导向
- 展现系统性思维和长远战略规划能力
- 请分享一个你主导的智能客服系统优化案例，你是如何平衡用户体验与技术成本的？
- 在面对复杂的跨部门协作问题时，你通常如何推动各方达成共识并落地执行？
- 你如何构建和管理一支高绩效的智能客服运营团队？
- 针对海外市场的服务特点，你认为当前的智能客服面临哪些挑战，你将如何应对？
- 深入研究目标公司的海外业务和服务痛点
职位点评
薪资福利85
成长发展90
工作生活60
使命价值75
薪资福利
85较高
头部上市公司提供具有竞争力的薪酬，且为高级管理岗位，薪资水平通常高于市场平均，福利体系完善。
薪资信号未披露（AI估算：5.0千–8.0万/月）
成长发展
90较高
职位涉及AI智能客服前沿领域，要求技术前瞻布局和战略思维，且明确提到培养未来领导者，成长空间巨大。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈智能机器人、AI智能渠道、数据分析、知识库
成长机会培养未来领导者、建立团队人才梯队、技术前瞻布局
业务类型profit_center
工作生活
60中等
作为高级管理岗位，可能需要应对高压力的跨部门协作和业务目标，WLB可能受到一定影响，但JD未明确提及加班情况。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
75中等
通过提升智能服务体验，直接改善用户满意度，具有一定的社会价值和行业影响力，符合以用户为导向的理念。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号以用户为导向、解决用户服务体验问题
创新程度积极采用新技术
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