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资深客服运营
资深客服运营
发布于 1 天前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户成功
客户成功
Ai应用
Rag
Sql
数据分析
智能客服
游戏行业
用户体验
质检体系
跨部门协作
值不值得投
79综合评分
综合评分 79
大厂核心业务线、AI技术应用前沿、技能成长快，但工作节奏较快
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.3万
比客户成功中位数高
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 3060 个在招 · 其中客户成功 4 个
市场机会
选择适中
广州 · 客户成功 · 13 个在招
职位详情
关于这个职位
负责网易游戏智能客服体系的建设与优化，利用AI技术提升服务效率
主要工作包括规划智能对话系统、搭建全链路质检体系、建立风险预警机制，并通过数据分析驱动服务体验闭环改进，同时赋能业务团队提升整体服务效能
最低要求
经验与背景：5年以上大型互联网或游戏行业智能客服/质检/体验治理经验或模型评测经验，了解主流模型及Agent Harness框架，有从0到1搭建智能客服体系，或深度优化智能质检体系的成功案例者优先
行业热爱与理解：游戏玩家，至少熟悉一款主流游戏品类及玩家生态，对游戏玩家的心理诉求、情绪痛点有深刻洞察，能将游戏语言转化为服务策略
数据驱动能力：具备极强的数据分析与逻辑推理能力，熟练使用SQL、Excel或BI工具，能从海量非结构化数据中提炼业务价值，驱动业务决策
主动性与抗压能力：具备强烈的“主动防范”意识，不局限于事后复盘，能敏锐捕捉潜在风险并提前布局
适应游戏行业的快节奏，能在突发状况下迅速响应并制定应对策略
沟通与推动力：具备优秀的跨部门沟通协调能力，能有效推动产品、研发、运营及客服一线团队达成共识，确保改进方案落地见效
工作职责
客服智能化能力建设：负责游戏行业智能客服、坐席工作台智能辅助能力的规划及建设，结合当前AI前沿技术建设具备上文记忆及多轮交互能力的对话体系
全链路质检体系建设：负责智能客服与人工客服双轨业务的质检体系规划建设，结合游戏行业特性，制定覆盖呼叫、工单、在线、企微等多客服形态的质检标准与策略，并沉淀中台化产品能力
主动防范与预警机制建设：具备从“被动检出”向“主动防范”升级的意识与能力
建立并完善服务风险预警机制，对突发工单、爆单、舆情危机等进行实时监控与响应，确保重大服务风险有人关注、有人跟进
核心指标驱动与体验提升：以FCR（首次解决率）、用户满意度等核心服务指标为导向，通过深度挖掘和分析海量对话数据，精准定位影响玩家体验的服务痛点与流程断点，通过智能化产品能力、质检规则推动相关团队进行闭环改进
AI模型赋能与策略调优：通过服务数据及模型日志的下钻分析，协同算法/产研团队，持续优化模型能力（如RAG、情绪/意图识别、违规检测等），持续提升准召
业务反哺与赋能培训：定期输出高质量的服务质量分析报告，提炼优秀服务案例与高频问题根因
辅助业务为客服团队提供针对性的话术辅导、流程优化建议及专项培训，提升整体服务效能
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 接触前沿AI技术在客服场景的落地，积累高价值的行业数据资产
- 在头部大厂平台，职业背书强
- 适合对游戏行业有热情、具备数据思维且喜欢用技术手段解决复杂业务问题的运营人才
缺点 / 挑战
- 需应对游戏行业的高并发和突发舆情压力，对数据敏感度和快速响应能力要求极高
角色解读
- 可向客户体验管理专家、AI产品负责人或数字化运营总监方向发展，深耕垂直领域的智能化服务转型
- 负责搭建和优化游戏行业的智能客服系统，利用AI技术提升自动化服务水平
- 需要精通数据分析（SQL/BI），熟悉AI客服应用场景（如RAG、意图识别），具备较强的业务逻辑和跨部门沟通能力
申请策略
- 准备一个完整的案例，展示如何从发现问题、设计智能解决方案到最终提升用户体验的全过程
- 突出过往项目中智能客服系统的搭建经验、AI模型优化效果（如准确率提升百分比）以及通过数据驱动带来的业务增长
- 补充学习大模型在客服领域的应用知识（如Prompt Engineering、RAG架构），强化SQL和BI工具的高级查询与分析能力
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果），重点描述业务背景、具体采取的技术或管理手段、量化成果以及个人在其中的核心贡献
- 请分享一个你从0到1搭建智能客服体系的案例，遇到的最大挑战是什么？
- 如何利用数据分析发现服务痛点并推动业务改进？
- 面对突发的舆情危机或爆单情况，你的预警和响应机制是怎样的？
- 如何评估和优化AI客服模型的准确率与召回率？
- 深入研究网易旗下热门游戏的玩家社区反馈，了解常见客诉类型
- 复习AI客服相关的技术原理和业务落地最佳实践
职位点评
薪资福利85
成长发展90
工作生活60
使命价值70
薪资福利
85较高
网易作为上市巨头，薪资福利体系完善，处于市场中上水平，稳定性较高。
薪资信号未披露（AI估算：2.5千–4.0万/月）
成长发展
90较高
职位涉及AI前沿技术应用与体系搭建，技能成长空间大，符合职业发展需求。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈AI、RAG、Agent Harness、SQL、BI、意图识别
业务类型profit_center
工作生活
60中等
游戏行业节奏快，需应对突发状况，可能面临一定的工作压力和加班情况。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
70中等
通过提升服务质量改善玩家体验，具有一定的社会价值和用户关怀意义。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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