希尔顿
值班经理
值班经理
发布于 5 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
Pms系统
危机处理
团队领导
客户服务
英语沟通
运营协调
值不值得投
69综合评分
综合评分 69
知名外企背景、晋升路径清晰、侧重管理与服务技能，但需接受轮班工作与较高强度压力
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
9.0千
比酒店管理中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 1120 个在招 · 其中酒店管理 约 310 个
市场机会
选择不多
无锡 · 酒店管理 · 1 个在招
职位详情
关于这个职位
作为希尔顿酒店的值班经理，您将作为客人服务的主要联络点，负责处理咨询、投诉及特殊需求，确保卓越的入住体验
同时，您需监督前台、客房、餐饮等部门的日常运营协调，管理并指导团队，高效解决突发危机与运营问题，保障酒店服务标准与安全
最低要求
具有酒店前台或运营职位的工作经验，最好担任主管或管理职位
具有出色的领导能力和团队管理技能，能够激励员工提供高水平的客户服务
具有出色的沟通和人际交往能力，能够专业地处理客户投诉和运营挑战
具有很强的解决问题能力，能够在压力下保持冷静
精通酒店物业管理系统 (PMS) 和一般运营程序
精通英语
会其他语言者优先
能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日
工作职责
卓越客户服务：在值班期间，您将作为客人的主要联络点，处理查询、投诉和特殊要求，以确保客人满意
监控客人反馈，及时解决服务问题，并实施服务恢复策略，以保持高水平的客人满意度
运营监督与协调：监督各部门的日常运营，确保前台、客房服务、餐饮和其他团队协调一致，提供无缝服务
确保所有员工在值班期间遵守酒店政策、程序和标准，保持运营效率
员工监督与团队领导：在值班期间管理和支持员工，提供指导和指导，确保运营顺利和高效
进行每日简报，确保所有团队成员了解客人到达情况、特殊要求以及当天的任何运营重点
问题解决与问题解决：及时专业处理和解决客人投诉或运营问题，确保服务恢复工作超出客人期望
预测服务交付中的潜在挑战或瓶颈，并采取主动措施防止中断
危机与应急管理：负责处理值班期间的紧急状况或意外情况，包括医疗事故、安全漏洞和维护问题，确保遵守协议
与安全和维护团队协调解决紧急问题，优先考虑客人的安全和舒适
报告与沟通：准备每日运营报告，总结客人互动、投诉以及值班期间遇到的任何服务挑战
向高级管理层通报重要更新或运营问题，并及时确保跟进任何未解决的问题
跨部门协作：与所有酒店部门（包括客房部、工程部和餐饮部）密切合作，确保及时满足客人要求并保持服务标准
与预订和销售团队协调，以管理入住率并有效满足客人要求
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托希尔顿全球品牌平台，职业履历含金量高
- 接触高层管理机会多，能积累全面的酒店运营管理经验
- 完善的培训体系和晋升通道
- 需要轮班工作（含夜班、周末、节假日），作息不规律
- 高压环境下需同时处理多方客诉与内部协调，对情绪管理和抗压能力要求极高
- 适合喜欢与人打交道、具备较强责任心和应急处理能力，且能适应非标准工时制的酒店行业从业者
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 从值班经理晋升为前厅经理、驻店经理(ADRM)，最终可向总经理(GM)或区域运营管理方向发展
- 作为酒店当班期间的‘总指挥’，全面负责前厅、客房、餐饮等部门的运营协调，确保服务流程顺畅
- 具备极强的突发事件处理能力（如客诉、安全事故），熟练掌握酒店物业管理系统(PMS)，拥有优秀的多语言沟通能力
申请策略
- 面试时重点展现‘服务意识’与‘领导力’的结合，强调在压力下保持冷静并快速决策的能力
- 突出展示过往处理重大客诉的成功案例、带领团队提升客户满意度(CSAT)的具体数据，以及熟悉PMS系统的熟练程度
- 强化英语口语及第二外语能力，学习更高级的冲突解决技巧和服务恢复策略(SERVQUAL)
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）回答行为面试题
- 对于协调类问题，强调‘倾听各方-依据标准-寻求共赢-复盘改进’的逻辑
- 对于应急类问题，强调‘安全第一-上报机制-安抚客人-记录归档’的流程
- 请分享一次你成功处理棘手客人投诉的经历，你是如何解决的？
- 如果前台和客房部因房态问题发生冲突，作为值班经理你会如何协调？
- 面对深夜发生的突发安全事故（如客人受伤），你的第一反应和处理流程是什么？
- 你如何确保在交接班期间，运营信息没有遗漏且团队状态良好？
- 复习希尔顿核心价值观(Hospitality In Action)，熟悉主流PMS系统操作逻辑，准备2-3个体现领导力和服务意识的详细案例
职位点评
薪资福利75
成长发展85
工作生活40
使命价值65
薪资福利
75中等
作为上市跨国巨头企业，希尔顿提供具有市场竞争力的薪资和完善的标准福利（五险一金、带薪年假等），稳定性较高，但基层管理岗薪资上限受限于行业特性。
薪资信号市场水准 (7.0千–1.0万/月)
成长发展
85较高
希尔顿拥有成熟的全球培训体系和清晰的晋升路径，值班经理是通往更高管理层的关键跳板，技术与管理双重成长空间大。
技术前沿传统/成熟技术
技术栈PMS、酒店运营程序
业务类型profit_center
工作生活
40较低
酒店行业典型特征，需轮班工作（含夜间、周末及节假日），WLB较差，通勤时间可能因班次而异，生活节奏随酒店旺季波动。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况明确要求弹性/高强度
使命价值
65中等
通过提供卓越的住宿体验和服务，直接提升客人的旅行幸福感，具有一定的社会服务价值，但相比公益或医疗领域，社会影响力较为间接。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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