酷澎
Senior Customer Service Quality Assurance Specialist
Senior Customer Service Quality Assurance Specialist
发布于 3 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户成功
客户成功
Cross-Functional Collaboration
Kpi Management
Process Improvement
Root Cause Analysis
Zendesk
Bpo Vendor Management
Customer Service Quality Assurance
值不值得投
70综合评分
综合评分 70
大厂资深QA岗，侧重数据驱动的策略改善与跨部门协作，发展空间大但需接受轮班制
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
10.0万
比客户成功中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 260 个在招
市场机会
选择不多
台北 · 客户成功 · 8 个在招
职位详情
关于这个职位
负责台湾区客服品质改善策略，通过稽核、数据分析及跨部门协作，提升客服体验与运营效率
需建立KPI体系，利用Excel等工具进行数据洞察并推动落地，管理BPO供应商质量，确保顾客获得优质WOW体验
最低要求
具 5 年以上学习与发展、品质保证或知识管理相关经验，其中至少 2 年具策略规划、项目领导或团队管理经验
具电子商务或 BPO 客服营运环境的实务经验，了解高交易量及快速变动服务情境下的品质管理需求
熟悉客服工单系统及相关工作流程，例如 Zendesk，并能运用工单资料进行问题分析与改善追踪
熟练使用 Excel，能独立建立仪表板、枢纽分析、趋势报告及其他分析工具，将资料洞察转化为具体行动
具良好的分析、问题解决及项目管理能力，能定义 KPI、衡量学习或品质改善成效，并同时管理多项专案
具出色的沟通、影响及跨部门协作能力，能与不同层级的内部利害关系人及外部服务供应商合作
具高度ownership意识、行动导向及数据驱动思维，能在信息不完整及步调快速的环境中独立判断并推进工作
工作职责
负责台湾客服品质改善策略，透过品质稽核、学习发展及知识管理机制，持续提升客服体验与营运表现
运用客服工单、品质评分及营运数据辨识趋势与根因，将分析结果转化为可执行的改善方案
建立并追踪品质与学习成效 KPI，确保改善措施能有效支持快速成长的电商与配送服务
与客服营运、培训、知识管理、产品、物流及外部服务供应商合作，推动跨部门品质改善计划
在快速变动的营运环境中主动处理优先事项，协助 Coupang 持续为台湾顾客创造 WOW 体验
规划并执行台湾客服品质保证与持续改善策略，涵盖品质监控、校准、回馈、培训及知识管理流程
分析客服工单、顾客回馈、品质稽核及营运数据，辨识影响顾客体验与服务效率的趋势、风险及根本原因
使用 Excel 独立且快速建立仪表板、分析模型及临时报表，支援紧急业务需求与管理决策
建立并追踪关键品质指标，例如品质评分、问题重复发生率、改善措施完成率、培训后成效及顾客体验相关指标
将数据洞察转化为具体改善行动，明确定义负责人、时程、成功指标及后续追踪机制
领导跨部门品质改善专案，与客服营运、学习发展、知识管理、产品、技术、物流、配送及其他内外部合作伙伴协作
针对 Rocket Delivery、Rocket Overseas 及其他 app-first 电商服务的顾客接触流程，提出可扩展且符合台湾市场需求的品质改善方案
与内部团队及 BPO 服务供应商进行品质校准，提升评分一致性、政策理解与顾客服务标准
管理多项并行专案，主动辨识执行风险、排定优先级，并定期向利害关系人汇报进度、成果及待决事项
推动以顾客为中心、数据驱动及持续学习的品质文化，确保改善成果能落实至第一线客服流程并创造顾客 WOW
优先资格
具 Power BI、Tableau 或其他资料可视化工具的实务经验，能建立易于理解且可供决策使用的管理仪表板
具客服品质框架、品质校准、根因分析、改善行动管理或培训成效评估的设计与导入经验
曾领导跨客服营运、产品、技术、物流或配送团队的端到端改善专案
具管理 BPO 品质表现、供应商治理或外包客服合作关系的经验
熟悉电商、即时零售、最后一哩配送或跨境电商服务与相关顾客旅程
具流程改善、品质管理或项目管理相关认证或方法论经验，例如 Lean、Six Sigma 或 PMP
具良好的中文及英文沟通能力，能在跨国或跨文化团队中进行书面沟通、资料汇报及专案协作
能配合轮班制度，标准工作时间为上午 9:00 至下午 6:00，并依排班于周末及国定假日出勤
实际安排可能依营运流程调整
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 加入高速增长的头部电商平台，职业发展前景广阔
- 能够接触前沿的电商客服运营模式及大数据分析方法论
- 平台资源丰富，有助于积累高质量的行业人脉和项目经验
- 需在信息不完整的情况下独立推进复杂项目，对自驱力和抗压能力要求极高
- 涉及多方利益协调，沟通成本高
缺点 / 挑战
- 需要配合轮班制度，包括周末及节假日，工作节奏快且压力大
- 适合具备扎实数据分析能力、喜欢挑战快节奏环境、擅长跨部门协作及供应商管理的资深专业人士
角色解读
- 可向更高层级的客户服务运营总监、客户体验（CX）负责人方向发展，或转型为专注于数据驱动的运营策略专家
- 在大型电商平台积累的品质管理经验具有高迁移价值
- 制定并执行台湾区客服品质改善策略，通过数据分析和稽核提升服务质量
- 建立KPI体系，利用Excel等工具挖掘数据洞察，推动跨部门协作解决根本问题
- 管理与BPO供应商的合作关系，确保服务标准一致
- 精通Excel数据分析（仪表板、透视表）及客服系统（如Zendesk）
- 具备5年以上QA或L&D经验，拥有策略规划及项目管理能力
- 出色的跨部门沟通影响力及BPO供应商管理能力
申请策略
- 重点展示数据驱动的思维模式，用具体案例说明如何将数据洞察转化为行动
- 强调在快速变化环境中的适应能力和主人翁意识（Ownership）
- 突出5年以上QA/L&D经验及2年以上策略/管理经验
- 量化展示通过数据分析带来的客服体验提升指标（如满意度提升%、投诉率降低%）
- 强调Excel高级应用能力及跨部门项目领导力
- 若缺乏Power BI/Tableau经验，建议提前学习基础可视化技能
- 复习Lean Six Sigma或PMP方法论，以便在面试中展现系统化思维
- 准备关于如何管理BPO供应商绩效的具体案例
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）回答行为面试题
- 重点突出数据在决策中的作用，以及你如何克服阻力推动变革
- 对于供应商管理问题，强调标准化、透明化和共赢的合作机制
- 请分享一个你通过数据分析发现客服痛点并成功推动改善的案例
- 你是如何定义和追踪客服品质的KPI的？
- 在面对BPO供应商绩效不达标时，你会采取哪些具体措施？
- 如何在资源有限或信息不完整的情况下推进跨部门项目？
- 你对Coupang的‘WOW’体验理念有什么理解？如何将其落实到QA工作中？
职位点评
薪资福利75
成长发展85
工作生活40
使命价值70
薪资福利
75中等
作为已上市的跨国巨头企业，通常提供具有市场竞争力的薪酬和完善的福利体系，但JD未明确提及具体薪资范围，且需轮班，整体补偿性动机满足度良好。
薪资信号未披露（AI估算：8.0千–12.0万/月）
成长发展
85较高
职位涉及策略规划、跨部门项目及新技术工具（如BI工具）的应用，对个人专业技能和职业视野有显著提升作用，发展性动机满足度高。
技术前沿主流现代技术
技术栈Excel、Power BI、Tableau、Zendesk、Lean、Six Sigma、PMP
成长机会学习发展、知识管理、培训成效评估、持续学习
业务类型profit_center
工作生活
40较低
JD明确要求配合轮班制度，包括周末及国定假日出勤，且处于快速变动的营运环境，对工作生活平衡有较大挑战，生活化动机满足度较低。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况明确要求弹性/高强度
使命价值
70中等
职位直接关联顾客体验提升，致力于创造“WOW”体验，具有明确的以客户为中心的价值导向，意义感动机满足度较高。
行业发展高速增长赛道
社会影响中性/一般
使命信号创造超越期待的服务、创造顾客WOW体验、以顾客为中心
创新程度积极采用新技术
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