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Assistant Manager, Customer Service Center (Face-to-Face)
立即应聘

Assistant Manager, Customer Service Center (Face-to-Face)

发布于 9 天前

基层主管/组长

AI 估算 · 3.5–5.0万 · AI 参考估算
香港特别行政区
高级经验
学历未注明
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Kpi监控
人员培训
团队领导
客户服务管理
投诉处理
排班管理
英语/粤语/普通话

值不值得投

75综合评分

综合评分 75

稳定大厂、薪资市场水准、强调合规与管理，现场办公压力大

从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。

薪资怎么样

4.3万

比客户服务与支持中位数高

发布情况

正常在招 · 9 天前发布

市场机会

选择适中

香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 47 个在招

职位详情

关于这个职位

该职位是保诚香港客户服务中心的助理经理，主要负责协助经理管理线下柜台团队

核心职责包括处理客户咨询与投诉、监督日常运营以达成KPI（如满意度、NPS）、辅导团队成员以及进行排班和资源规划，旨在提升服务质量和团队绩效

最低要求

大学本科学历

已通过IIQE Paper I, III & V（保险从业资格考试）
年客户服务运营经验，其中至少2年 supervisory（监督/管理）角色经验
良好的中英文书面及口语表达能力（包括普通话）
良好的分析和解决问题能力
具备良好的人际交往技巧，乐于与不同背景的人共事
熟练使用 MS Office 和 MS Excel
高度自律的组织者，能够应对紧迫的截止日期
能在压力下独立工作，并以友好方式处理困难局面
注重细节
积极、主动且成熟
以客户为中心且结果导向

工作职责

提供并处理信息以回应客户的查询、担忧，处理升级案例，确保所有客户服务方面都建立良好

通过有效的辅导向员工提供建议和解决方案以解决客户反馈案例，从而提升客户满意度
监督客户服务中心的日常运营，向员工提供直接反馈
作为中心负责人，监督客户服务中心团队，通过定期进行实时监控，确保实现客户服务绩效KPI（等待时间、处理时间、客户满意度评分、NPS等）
激励、辅导和发展员工，以确保个人、团队和部门目标（如离职率、平均团队士气评分等）的最高绩效和达成
根据需要与QA团队合作组织和设计培训计划，以丰富同事的知识和礼仪
通过轮班管理协助资源规划管理和分配，以定期最大化个人的功能和生产力
协助实施管理层的新举措，以在市场上的其他保险公司中建立客户服务领域的领先角色
在规定时间内为管理层准备月度报告和临时报告

AI 洞察

优缺点分析

优点

  • 在跨国保险巨头工作，平台稳定，职业发展路径清晰
  • 获得宝贵的行业监管资格认证，提升专业竞争力
  • 接触高端客户和分销商，积累丰富的客户服务和管理经验
  • 强调多元化和包容性文化，工作环境相对人性化
  • KPI考核严格，需持续保持高水准的服务质量
  • 可能需要适应快节奏的工作环境，尤其是在处理紧急或升级案例时
  • 适合拥有丰富客服管理经验、具备保险行业资质、擅长团队辅导和多语言沟通的专业人士

缺点 / 挑战

  • 需要同时处理多方压力，包括客户期望、团队绩效和管理层要求
  • 对语言能力和多任务处理能力要求较高

角色解读

  • 晋升为客户服务中心经理或区域运营总监
  • 转向更广泛的客户关系管理（CRM）或分销渠道支持角色
  • 在保险合规或质量控制领域发展，利用对流程和法规的深刻理解
  • 负责客户服务中心的日常运营管理，确保服务标准符合公司要求
  • 监督一线客服团队，处理复杂或升级的客户投诉，并提供指导
  • 制定和执行培训计划，提升团队的服务技能和专业知识
  • 监控关键绩效指标（KPI），如客户满意度、响应时间等，并向管理层汇报
  • 具备6年以上客服运营经验，其中包含管理经验
  • 持有必要的保险行业监管考试资格（IIQE Paper I, III, V）
  • 优秀的中英双语沟通能力，特别是书面表达和跨文化交际能力
  • 数据分析能力，能够通过数据发现问题并优化流程

申请策略

  • 了解保诚最新的客户服务战略和市场定位，在面试中展现对公司的认同
  • 准备具体的例子，说明如何在压力下保持冷静并有效管理团队
  • 注意简历中的英文表达，因为工作语言包含高水平的英语
  • 突出展示过往在客服团队中的管理成果，如提升满意度、降低投诉率的具体数据
  • 明确列出已获得的IIQE牌照号码，这是硬性门槛
  • 强调处理复杂投诉和升级案例的成功案例，体现问题解决能力
  • 描述如何设计和实施培训计划，提升团队整体绩效
  • 如果尚未考取IIQE相关科目，应立即开始备考

面试指南

  • 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答行为面试题
  • 强调数据驱动决策，展示如何通过量化指标来证明你的管理成效
  • 体现以人为本的管理风格，关注团队成员的成长和福祉
  • 展现对保险行业法规和合规性的深刻理解和重视
  • 请举例说明你如何处理一起复杂的客户投诉，并最终提升了客户满意度
  • 你是如何设定和监控团队KPI的？请分享一个你通过数据分析优化服务流程的例子
  • 面对团队士气低落或高离职率的情况，你会采取哪些具体措施来改善？
  • 请描述一次你成功组织并实施培训课程的经历，效果如何评估？

职位点评

薪资福利85
成长发展75
工作生活60
使命价值70

薪资福利

85较高

作为上市跨国企业，提供具有市场竞争力的薪资和完善的福利体系，满足补偿性动机。

薪资信号市场水准 (3.5千–5.0万/月)

成长发展

75中等

提供明确的职业成长平台和培训机会，但晋升路径依赖于内部表现。

技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会support our people’s career ambitions、Connect, Grow, and Succeed、Organize and design training program
业务类型cost_center

工作生活

60中等

现场办公模式，需面对客户和处理高压情况，WLB可能受到一定挑战，但公司有包容性文化。

工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）

使命价值

70中等

公司使命强调保护未来和生活伙伴，具有一定的社会价值感，但主要服务于商业客户。

行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号partners for every life、protectors for every future
创新程度稳健跟随主流

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