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Assistant Manager, Customer Contact Centre
立即应聘

Assistant Manager, Customer Contact Centre

发布于 9 天前

基层主管/组长

AI 估算 · 2.8–4.0万 · AI 参考估算
香港特别行政区
高级经验
本科
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Iiqe牌照
Kpi监控
保险行业
员工培训
团队领导
客户服务管理
投诉处理
英语/粤语/普通话

值不值得投

71综合评分

综合评分 71

稳定大厂、社会价值高、管理岗，WLB一般

从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。

薪资怎么样

3.4万

比客户服务与支持中位数高

发布情况

正常在招 · 9 天前发布

市场机会

选择适中

香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 47 个在招

职位详情

关于这个职位

该职位是保诚香港客户联络中心的助理经理，主要负责协助团队经理监督热线团队，处理复杂的客户咨询与投诉

你需要通过实时监控和数据分析确保客服KPI达成，同时负责团队成员的辅导、培训及绩效管理，提升整体服务质量与客户满意度

最低要求

拥有学士学位

已通过IIQE（保险中介资格考试）第1、3及5科
至少5年客户服务运营经验，其中包含2年 supervisory（主管/监管）角色经验
良好的中英文书面及口语表达能力（包括普通话）
熟练使用 Microsoft Office
具备自我驱动力、组织能力，是一名坚定的团队领导者
拥有强大的领导力和人际交往技巧
能在压力下独立工作，并以友好方式处理困难局面
具备良好的时间管理能力，能应对紧迫的截止日期
态度积极、主动且以客户为导向
具备良好的分析和解决问题的能力

工作职责

协助团队经理确保实现客户服务绩效KPI（如等待时间、放弃率、响应时间等），通过定期管理信息（MI）、呼叫中心应用程序和实时楼层监控

通过系统和相关部门提供和处理信息，以回应客户关于保险产品和服务的关切及升级案例中的投诉
为团队成员提供建议、实时支持和解决方案，以解决客户反馈案例
通过在职培训和定期团队会议激励、指导和发展员工，以确保卓越绩效并实现个人和团队目标
处理客户不满，并通过在处理案例时提供最佳替代方案，主动与客户建立长期信任
协助团队经理进行资源规划，以确保足够的人力支持
进行实时通话监控以确保通话质量，并为团队成员提供辅导

优先资格

在保险或金融行业有经验者优先

AI 洞察

优缺点分析

优点

  • 在跨国保险巨头工作，平台稳定，福利体系完善
  • 能够积累深厚的保险行业知识和客户服务管理经验
  • 有机会带领团队，提升领导力和项目管理能力
  • KPI考核严格，需实时监控数据并保证服务质量
  • 可能需要轮班或处理紧急突发情况
  • 适合具有保险行业背景、具备团队管理经验、抗压能力强且热爱服务他人的求职者

缺点 / 挑战

  • 客服行业工作压力大，需应对高强度通话和客户负面情绪

角色解读

  • 可向客户服务中心总监、运营经理方向发展，或在保险业务领域转向销售管理、合规管理或客户关系管理更高阶职位
  • 协助团队经理监督热线团队日常运作，确保客服KPI（如响应时间、接通率）达标
  • 处理升级的客户投诉和复杂咨询，为客户提供解决方案
  • 对团队成员进行实时辅导、培训和绩效评估，提升团队整体服务能力
  • 必须具备IIQE保险牌照（第1、3、5科）及5年以上客服经验，其中2年为主管经验
  • 精通中英文沟通，具备强大的领导力、抗压能力和问题解决能力
  • 熟练使用Office软件及呼叫中心系统

申请策略

  • 了解保诚最新的保险产品线和客户服务理念
  • 准备面试时，重点阐述你如何通过辅导提升团队绩效的具体事例
  • 突出展示你的IIQE牌照状态
  • 强调过往5年客服经验中，特别是2年主管期间的团队规模、KPI达成情况及人员留存率
  • 列举处理重大客户投诉的成功案例
  • 复习IIQE相关知识，确保知识更新
  • 强化数据分析能力，以便更好地解读客服报表
  • 提升冲突管理和情绪智力技巧

面试指南

  • 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来回答行为面试题
  • 对于KPI和管理问题，展示数据驱动的管理思维
  • 对于投诉处理，强调同理心、问题解决效率和客户满意度恢复
  • 请举例说明你如何处理一起复杂的客户投诉？
  • 你是如何设定和监控团队KPI的？
  • 当团队成员绩效不达标时，你会如何进行辅导？
  • 在高压环境下，你如何保持团队士气？
  • 你对IIQE牌照的理解及其在客服工作中的重要性是什么？

职位点评

薪资福利75
成长发展70
工作生活60
使命价值80

薪资福利

75中等

作为上市跨国企业，保诚提供具有市场竞争力的薪资和完善福利，满足补偿性动机。

薪资信号未披露（AI估算：2.8千–4.0万/月）

成长发展

70中等

职位涉及团队管理和员工辅导，有助于提升领导技能，但技术前沿性一般。

技术前沿传统/成熟技术
成长机会support our people’s career ambitions、Connect, Grow, and Succeed、on-the-job training
业务类型cost_center

工作生活

60中等

客服岗位通常有明确的工时要求，可能涉及轮班，WLB受KPI压力影响，但公司提供灵活调整政策。

工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
工作生活平衡allow for reasonable adjustments

使命价值

80较高

公司使命明确指向保护客户未来，具有显著的社会价值和服务意义。

行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号partners for every life and protectors for every future、protect customers
创新程度稳健跟随主流

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