万豪
Senior/ Guest Service Manager
Senior/ Guest Service Manager
发布于 3 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
团队监督
客户关系管理
宾客服务
服务质量控制
沟通协调
酒店管理
问题解决
预订管理
值不值得投
66综合评分
综合评分 66
国际大牌酒店基层管理岗，培训完善晋升清晰，但需接受轮班制和较高的服务压力
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.2万
比酒店管理中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 320 个在招 · 其中酒店管理 约 110 个
市场机会
选择面较广
香港特别行政区 · 酒店管理 · 57 个在招
职位详情
关于这个职位
负责万豪旗下酒店宾客服务台的管理工作，处理客人咨询、预订及特殊需求安排
协助管理层优化部门流程与服务质量，监督团队成员工作以确保符合公司标准，提升宾客满意度与运营效率
最低要求
回应宾客提问并跟进确保需求得到满足
处理预订和取消订单
提供关于酒店设施、服务、房间特色及周边兴趣点的信息
协调安排客人的特殊需求（如水疗、交通、 babysitting等）
与管理层合作制定并执行改进部门绩效的想法和程序
分配工作任务并确保按时完成且符合质量标准
遵守公司政策和程序，保持专业形象
按照公司标准欢迎和认可所有宾客，预见并解决服务需求
使用清晰专业的语言与他人沟通，准确准备文件
建立积极的工作关系，支持团队达成共同目标
识别并实施新方法以提高组织效率、生产力、质量或节省成本
工作职责
宾客互动与服务：回应宾客提问，跟进确保请求得到满意解决
处理预订和取消
提供酒店设施、服务及周边活动信息
特殊需求协调：安排或识别服务提供商以满足宾客的特殊需求（如水疗、交通、宗教服务、保姆、金融服务、商务中心、翻译、干洗、娱乐活动等）
团队协作与沟通：联系相关部门解决宾客请求
使用清晰专业的语言沟通
准确准备和审查书面文件
接听电话遵循适当礼仪
管理与监督：与管理层合作开发和执行改进部门绩效的想法和程序
设定目标
分配并确保工作任务按时完成且符合质量标准
合规与形象：遵守公司政策和程序
保持制服和个人外观整洁专业
保护专有信息机密性
保护公司资产
保护宾客和同事的隐私与安全
宾客体验：按照公司标准欢迎和认可所有宾客
预见并解决宾客服务需求
协助残障人士
真诚感谢宾客
团队建设与关系维护：与他人建立并保持积极的工作关系
支持团队实现共同目标
倾听并适当回应其他员工的关切
持续改进：确保持续符合质量期望和标准
识别、推荐、开发并实施新方法来增加组织效率、生产力、质量、安全和/或成本节约
其他职责：移动、提起、搬运、推动、拉动和放置不超过10磅的物体
执行主管要求的其他合理工作职责
优先资格
教育背景：高中学历或同等学历（GED）
相关工作经验：至少1年相关领域工作经验
管理经验：至少1年监督管理经验
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托万豪国际庞大的全球网络，职业发展空间广阔，内部转岗和海外调动机会多
- 完善的培训体系和标准化的操作流程有助于快速提升专业技能
- 品牌知名度高，简历含金量高，有利于长期职业发展
- 基层管理岗位需兼顾服务细节与团队管理，事务性工作繁杂
- 适合热爱服务业、善于与人沟通、具备一定抗压能力和团队管理意愿的求职者
- 希望在国际酒店集团积累管理经验并寻求长期职业发展的人士
缺点 / 挑战
- 酒店行业通常需要轮班工作，包括周末和节假日，工作节奏快且压力大
- 需要面对来自不同文化背景宾客的多样化需求和潜在投诉，情绪劳动强度较高
角色解读
- 在万豪体系内，可从宾客服务经理晋升为前厅部经理、驻店经理甚至总经理
- 也可横向发展至收益管理、市场营销或人力资源等部门
- 凭借万豪的国际平台，未来有机会调任至全球其他万豪酒店任职
- 作为宾客服务经理，你是酒店对客服务的核心枢纽，直接处理宾客的日常咨询、预订及各类特殊需求（如接送、餐饮推荐等）
- 你需要监督前台或服务团队的工作分配，确保服务流程符合万豪的高标准，并协助管理层优化部门运营效率
- 同时，你也是品牌形象的代表，需通过专业的沟通和热情的服务提升宾客满意度
- 具备优秀的跨文化沟通能力和服务意识，能够妥善处理宾客投诉和突发状况
- 拥有基础的团队管理能力，能合理分配任务并监督执行质量
- 熟悉酒店运营流程，特别是预订系统和宾客服务规范
- 具备良好的抗压能力和多任务处理能力
申请策略
- 了解万豪集团的核心价值观（如‘Be where you can do your best work’），在面试中体现对品牌文化的认同
- 准备具体的例子来说明如何提升宾客满意度和解决复杂问题
- 突出过往在酒店或高端服务业的客户接待、投诉处理及团队协作经验
- 强调任何涉及团队监督、排班管理或流程优化的具体案例
- 展示良好的语言能力（尤其是英语）和多任务处理能力
- 加强英语口语表达能力，以适应国际化宾客群体
- 学习基本的团队领导技巧和管理心理学知识
- 熟悉主流酒店管理系统（PMS）的操作
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答行为面试题
- 重点突出你的主动性、解决问题的思路以及最终带来的积极影响（如宾客满意度提升、效率提高等）
- 请分享一个你成功处理棘手宾客投诉的经历
- 你如何确保团队成员在服务高峰期仍能保持高标准的服务质量？
- 描述一次你提出并实施改进工作流程的建议，结果如何？
- 你如何看待团队合作与个人贡献之间的关系？
- 复习万豪集团的品牌历史和核心价值观
- 准备2-3个详细的成功案例，涵盖客户服务、团队管理和流程改进
职位点评
薪资福利70
成长发展80
工作生活40
使命价值65
薪资福利
70中等
万豪作为上市跨国巨头，提供具有市场竞争力的薪资和规范的福利体系（如五险一金、带薪年假等），但基层管理岗薪资上限有限，稳定性较好。
薪资信号未披露（AI估算：1.8千–2.5万/月）
成长发展
80较高
万豪拥有完善的内部培训体系和清晰的晋升通道，对于有志于酒店管理的人来说是极佳的平台，能提供丰富的技能成长机会。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会collaborate with management to develop and carry-out ideas、identify, recommend, develop, and implement new ways to increase organizational efficiency
业务类型profit_center
工作生活
40较低
酒店行业通常要求轮班制，包括周末和节假日工作，WLB相对较差。工作地点在大屿山，通勤可能不便，但工作环境本身较为封闭和专业。
工作模式仅现场办公
办公地点郊区/偏远地区
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
酒店业属于服务型行业，直接创造宾客体验和社交价值，具有一定的社会意义，但相比公益或高科技领域，其使命感信号较弱。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号create a sense of belonging、deliver a meaningful guest experience
创新程度稳健跟随主流
万豪 的其他在招职位
相似职位推荐
Watch Jobs