携程
Executive & Escalation_FLT (15:00-24:00)(MJ037464)
Executive & Escalation_FLT (15:00-24:00)(MJ037464)
发布于 32 分钟前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ota行业
危机处理
客户关系管理
客户服务
沟通协调
英语流利
值不值得投
63综合评分
综合评分 63
携程双语高级客诉专员，平台稳定薪资中等，晚间工作强度大，侧重软技能与危机处理
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
1.5万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 540 个在招 · 其中客户服务与支持 40 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 370 个在招
职位详情
关于这个职位
作为携程客户与合作伙伴的最高升级处理专员，负责通过社交媒体、公关或法务渠道解决复杂客诉
旨在提供世界级服务以提升高净值客户留存率并重建信任，需具备极强的英语沟通能力、产品知识及高压下的问题解决能力
最低要求
全日制本科及以上学历
精通中英文口语及书面表达，专业级水平优先
优秀的沟通技巧及人际问题处理能力
具备高度的主人翁意识，热衷于帮助和支持他人
思维灵活且具有前瞻性，工作勤奋且结果导向
能够独立或在团队中在紧迫的截止日期和压力下工作
有客户成功/升级处理相关经验者优先
工作职责
担任Trip.com客户和合作伙伴的最高升级处理点（Highest point of escalation）
处理来自社交媒体、公共关系（PR）或法律团队的客户问题
与团队协作，持续改进客户体验
提供世界级服务，以提高精英客户的保留率
帮助重新赢得精英客户对Trip.com的信心
管理需要强力指导和解决方案的困难及复杂情况
优先资格
具有在线旅游（OTA）行业经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 身处头部OTA平台，接触高净值客户群体，能极大提升处理复杂危机和跨部门协作的能力
- 抗压能力强、擅长沟通、追求在大平台稳定发展的双语人才
缺点 / 挑战
- 工作时间覆盖晚间（至24:00），需应对高压力的棘手客诉，情绪消耗较大
角色解读
- 可向客户体验管理、大客户成功经理或运营主管方向发展，积累处理复杂危机的管理经验
- 处理来自社交媒体、公关和法律渠道的高难度客户投诉，充当客户与平台之间的最终协调人
- 必须具备流利的中英双语沟通能力，拥有强大的情绪管理和高压环境下的问题解决技巧
申请策略
- 面试时重点准备一个你成功化解重大客户危机的具体案例，体现你的冷静和专业
- 突出展示处理过的高难度客诉案例，强调双语沟通能力和在压力下的解决效率
- 加强心理学或冲突调解技巧的学习，熟悉OTA行业常见痛点及法律法规
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）描述案例，重点突出你的倾听技巧、共情能力、快速决策过程以及最终达成的双赢或客户满意结果
- 请分享一次你处理过的最棘手的客户投诉经历，你是如何解决的？
- 如果客户因系统故障非常愤怒并在社交媒体公开指责，你会如何处理？
- 你如何平衡公司利益与客户满意度之间的矛盾？
- 你对晚班工作的接受程度如何？如何保持晚间工作效率？
- 复习Trip.com近期可能出现的典型客诉类型，了解基本的消费者权益保护法常识，调整作息以适应晚间工作节奏
职位点评
薪资福利75
成长发展65
工作生活45
使命价值60
薪资福利
75中等
携程作为上市公司，提供符合市场水准的薪资和完善的福利体系，但岗位性质决定了其并非高薪爆发型职位。
薪资信号市场水准 (1.2千–1.8万/月)
成长发展
65中等
岗位侧重于执行层面的危机处理，技能成长主要集中在软技能和行业认知，技术前沿性较低。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型cost_center
工作生活
45较低
工作时间至午夜24:00，属于典型的轮班制客服岗位，对工作生活平衡有一定挑战。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况明确要求弹性/高强度
使命价值
60中等
通过解决客户难题提升用户体验，具有一定的社会服务价值，但核心驱动力仍是商业保留。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号improve the customer experience、regain their confidence
创新程度稳健跟随主流
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